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*心理学有利于更准确的分析判断他人的潜在需求，以满足其预期的期望。每个人的心理会受其成长环境、个性、教育、种族等条件的影响。要能够360度的分析*人的需求从低到高有五个层次，分别是：生理需求、安全需求、社会交往的需求、尊重与爱的需求、自我实现的需求。心理学家认为，人的所有行为都可以从两个方面进行分析，或者是为了解决问题，或者是为了实现快乐，我们称之为“远离痛苦”或“实现快乐”。服务也可以从两个方面进行分析，要么帮助客户解决问题，要么帮助客户实现快乐。通常的生活必需品以及生活中必不可少的服务等都是解决问题型；那些时尚的、品牌的，彰显荣誉、身份、地位的商品和服务则属于实现快乐型。*由学员来举例，如口味上的不佳等*举例，因带了大件行李想寄存但无法寄存时的建议。客诉处理技巧讲师:人力资源部W0807-08客户心理分析投诉类型划分沟通的技巧处理投诉的基本流程处理投诉的注意事项原则把握面对投诉时的心态客诉处理技巧什么是心理人力资源部W0807-08心理：1是人们对外界事物的一种客观反映。2客户心理：3是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。4了解客户心理的意义人力资源部W0807-08可以做到知已知彼01可以理解客户的外在反映02可以做到事先准备03有利服务人员找到解决问题的办法04了解客户心理人力资源部W0807-08当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多的时候，客户为什么不选择我们，却选择了别人呢?冰山理论:一个人的需求就像一座冰山，冰山的最上面是明显的利益，如产品、价格、质量等等，透过冰山的一角往深处看，第二个层面是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等等，冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就是情感、感受和信任。顾客为什么会投诉？顾客投诉人力资源部W0807-08顾客对产品本身和服务质量都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理正平衡,由此而产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉什么是顾客真正的需求？控告性投诉投诉类型划分人力资源部W0807-08特点：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。01处理重点：先平复投诉人的情绪,并承担处理事件的责任，自始至终让投诉人了解事件处理的进展。02人力资源部W0807-08批评性投诉投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。处理重点：具备敏感心，及时感觉客人语言中透露的信息。感谢投诉人能够分享自己的感受，并承担事件的处理责任，自始至终让投诉人了解事件的处理进展。

投诉类型划分人力资源部W0807-08建设性投诉投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着赞誉而发生的。处理重点：感谢投诉人能够给出建设性建议，并让投诉人了解公司对建议的重视程度及后期反馈。投诉类型划分投诉类型划分人力资源部W0807-08特点：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。01处理重点：先平复投诉人的情绪,并承担处理事件的责任，自始至终让投诉人了解事件处理的进展。02投诉的性质会因所面对的人员的处理技巧而发生质变，如何让投诉不升级？03控告性投诉沟通技巧人力资源部W0807-082018留意你的肢体语言012019倾听并适时重复以确认022020运用同理心，取得信任032021语言简明，不卑不亢042022职业or亲和？05处理投诉的基本流程人力资源部W0807-08做好心理准备人是具有感情的，带着个人的感情色彩工作也是人之常情。但是一个专业人士应该具有控制情绪的良好能力。站在客人的角度，体会客人的情绪，真正关心客人，并以解决客人的问题为宗旨，你就会获得情绪的正确定位。当与客人沟通中个人情绪已经完全受到影响而又无法调整时，离开现场，调整情绪，再进行后续处理。(在情绪中的人是无法理智处理事件的，只会把事件处理得更糟)。处理投诉的基本流程人力资源部W0807-08认真听客人叙述不要急于表示自己的意见，让客人说是帮助客人稳定情绪的很好的方法。另外，仔细聆听不仅表达了对客人的尊重，更能了解问题的来龙去脉，有助于问题的合理解决。处理投诉的基本流程人力资源部W0807-08记录要点不要急于回应客人的情绪，要注意客人语言中的投诉要点，并进行重复，向客人求证你的理解是否全面。只有完全了解客人的问题，才能解决问题。处理投诉的基本流程人力资源部W0807-08对客人表示同情和理解客人的情绪需要得到回应，当你能够站在客人的立场上，并体会