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质量管理与质量成本质量定义及演进质量管理质量成本质量与标准化目录质量定义及演进质量:一组固有特性满足要求的程度。理解要点：1、特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径。2、赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格。3、要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。4、产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的固有特性可能是另一些产品的固有特性。【与质量有关的概念】组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。01过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。02产品：产品是指“过程的结果”。产品通常有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料。03顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。例如消费者、委托人、最终使用者、零售商、采购者等。04体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。05质量定义及演进质量定义及演进6、质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的特性。产品质量特性有内在特性，如结构、性能、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、包装等。根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性分类。常用的质量特性分类方法是将质量特性分为关键、重要和次要三类。关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若超守规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。【质量观念】质量定义及演进01质量是顾客满意。02质量好，效率才会高，成本才会低。03质量是在可负担的价格下可接受性的。04做好质量是每个人的责任。05质量是符合规格的。06第一次就做好。07下工序就是顾客。质量定义及演进【质量概念的发展】符合性质量的概念它以符合现行标准的程度作为衡量依据。符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。02适用性质量的概念它以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品适用性，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”广义质量的概念国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳,形成了人们公认的名词术语。这一定义既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。01质量定义及演进主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品硬件、软件、服务和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程顾客购买产品的顾客各行各业产业制造业满足顾客的要求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内质量管理质量管理定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针:是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体表现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制作为质量管理的一部分，不仅仅适用于生产领域，还适用于产品的设计、原材料的采购、服务的提供等活动。质量控制是一个设定标准（根据要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。例如，为了控制生产过程，如某一工序的质量，可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、加工方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图监视其质量的波动情况。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。010302理解要点：质量管理质量管理质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。理解要点：1、质量保证定义的关键词是“信任”，这种信任是在订货前建立起来的，不是买到不合格产品以后的保修、保退等。2、质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。3、顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自