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三种主要的基本需求到受重视感到被理解得到确信和保证感到受重视添加标题添加标题添加标题让客户知道他们是非常重要的主动解决问题的姿态名字是世界上最动听的声音感到被理解添加标题匹配客户?添加标题让客户知道你在倾听添加标题保持宽容，避免负面评价添加标题提问以明确信息添加标题向你的客户总结细节添加标题善用“移情”得到确信和保证对你提供的产品和服务有信心为你的客户提供完整和明确的信息有条理、有逻辑地提供信息提供选择，当客户中意的方案不可行时预备提供超越客户期望的更多的服务如果你不知道答案，尽力找出打跟踪电话以确认客户完全满意回应客户的特殊需要01单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。客户的问询02“我何时能得到退款支票？”“我的帐户收支平衡点是什麽？”直接问询?03就需要你问一些适当的引导性问题，得到你想要的信息，来帮助你的客户。直接问询?客户体验的平衡点商业上－公司的政策规章和工作流程所允许的处理客户问题的范围个人上－你与客户合作所采用的方式典型客户咨询投诉技巧投诉是客户给予我们的礼物，我们应充分认识到客户的抱怨及投诉可以让我们擦亮眼睛并及时发现工作中存在的问题，以便改进，最终提升企业的品牌形象，促进各项业务的发展。因此我们要认真聆听、认真处理，对客户提出的抱怨不但要心怀感谢之情，更应该作为下一步工作改进的方向回复与答复的区别回复----指向客户反馈处理情况，而不是最终结果答复----指向客户解答处理结果即最终处理结果。培育成熟的行为和科学的心态认真的聆听，恰当的打断和认同。不屈不挠的为客户解决实际问题。表明立场，本着公司的原则，切身体验客户意见。巧妙的否定客户不理智（非正确）的观点，坚持“求同存异”的处理原则。让客户始终感受到你的真诚。投诉客户是始终存在的我们不能控制客户的行为但能控制自己的反应并学会甚至处理最困难客户的技巧当遇到客户投诉时处理困难客户单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。先处理心情,再处理事情你客户机会表达他／她的情绪；细倾听，并给予回应持冷静和理解和客户的情绪；用open的提问方式，表明你关注和兴趣。应该：客户抱怨个人化断你的客户。不应该：当你遇到客户投诉时：移情客户单击此处添加小标题认真倾听、了解客户失望或生气的原因站在客户的角度保持平静单击此处添加小标题HEREISAQUICKLOOKATTHESTRUCTUREFROMTHEBOARDTOTHEREGIONALEMPLOYEES语言表达技巧培训积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能态度、热情和活力课程内容电话服务礼仪01高效沟通技巧02咨询投诉技巧03团队合作培养04电话服务礼仪如何接听电话在铃响三声之内接起电话顾客将“听”到你的微笑问候的三要素:问候来电者自报姓名询问客户是否需要帮助你的形象将通过你的声音塑造“日常声音”和“电话代表声音”的区别要做到阐述清晰发音的专业语汇专业感在面对面的交往中01语言:14%02语气:38%03语言7%04语气:86%05身体语言55%06在电话交往中07语气在交际中的重要性08语速应该采用适中语速,既不太快,也不会太慢。你的语速应该是受控制的，通过适当的速度表达出来的言语应该做到让听者明晰你所要表达的意思针对不同的顾客调整讲话速度音量外部环境的影响适中的音量太高音量易产生一种错误的交际情景适当升高太低的音量有助于表达热情调整自己的音量以创造优美的交际环境音调01不应太高或太低应避免单调对应不同的顾客调整你的音调02音准清晰发音清楚表达你的意思语气你的