医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座_1.pptx

培训师介绍

礼假培训

靳斓未来之舟资深礼仪培训师，著名医院服务礼仪教授，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国小区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青年报》、《南方城市报》、《三晋城市

报》、美国《新闻周刊》汉字版、新华网等媒体曾报道。

培训各行业逾千家单位：

中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……

出版包含《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。

第一部分医护礼仪

第二部分医护形象塑造

第三部分窗口岗位接待

第四部分与患者沟通

第五部分内部沟通

(医护间、科室间、与上级)

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打造医务魅力

之

服务意识医护形象

第一、二部分—简

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内强个人素质，外塑人民医院形象!

医护礼仪就是营销医院形象

当代医疗模式转变

什么是医护服务礼仪

期望值

●医院行业竞争加大

●患者自尊意识加强

●医疗模式早已转变

●患者和医院关系，就是0和1关系。

●几起实例…

男士

头发

是否理得短而端正?是

否保持整齐?

胡须

剃得洁净吗?

鼻孔

鼻毛是否露出?是否有

污垢?

领带

颜色花纹是否过刺

眼?

制服

是否洁净挺括?

穿前是否熨烫?

扣子是否扣好?

衬衫

颜色和花纹适当吗?穿前是否熨烫?

袖口

袖口洁净吗?

手和指

甲

手是否洁净?

指甲是否剪短并清

洁?

皮鞋

颜色适当吗?是否擦拭

洁净?

袜子

是否是深色?

裤子

膝盖部分是否突起?是否有斑迹?

联服务意识与服务礼仪品礼/仪/体/现/细/节/细/节/展/现/素/质第7页

女士

头发

是否经常整理?是否遮脸?

化装

是否过浓?

鼻孔

是否有污垢

耳朵

耳饰适当吗?

护士帽

是否端正、洁净

衬衣

颜色、款式和外衣协调

吗?

袖口

袖口洁净吗?

手

手洁净吗?

指甲油什么颜色?

护士服

穿前是否熨烫?拉链是否无异常?纽扣是否有掉落?

丝袜

颜色适当吗?

有漏洞吗?

护士鞋

鞋跟高吗?

是否很响?

二、消极视觉语言

1、不可一世

对患者视而不见，或

余光快速瞅上一眼，

无人。

2、冷淡

有意地不注视对方，

不理。有时甚至不注

只顾做自己事情，表慢。

3、轻蔑

一、主动视觉语言

1、同情

2、会意

3、真诚

4、热情

5.尊重

不正视对方，面无表情甲

洪防服务意识与服务礼仪培礼仪#体/现/细/用/卜拉开从畀孔素轻行页

医护视觉语言

与语言结合

要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑

与身体结合

配合以一定动作，比如点头、鞠躬等

眼形笑=嘴微笑+眼微笑

眼神笑=嘴还原+眼微笑

与眼睛结合

眼睛也要微笑：

真诚

发自内心

要求

微笑

●医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几个情况下应该微笑：

●这几个情况下应该适当严厉：

打造医务魅力

之

窗口服务接待

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●你代表不但仅是你自己!

·我们都是中医医院人!

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“三个主动”。患者接待中，必须做到：

主动问候：接待患者时，主动问候，以热情感动患者。

主动招呼：对患者不能置之不理，应主