医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓专家讲座.pptx

培训师介绍

礼假培训

靳斓未来之舟资深礼仪培训师，著名医院服务礼仪教授，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国小区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青年报》、《南方城市报》、《三晋城市

报》、美国《新闻周刊》汉字版、新华网等媒体曾报道。;

第一部分医护礼仪

第二部分医护形象塑造

第三部分窗口岗位接待

第四部分与患者沟通

第五部分内部沟通

(医护间、科室间、与上级)

阳服务意识与服务礼仪礼仪体/现/细/节/细/节/展/现/素/质第2页;

打造医务魅力

之

服务意识医护形象;

内强个人素质，外塑人民医院形象!

医护礼仪就是营销医院形象;

层服务意识与服务礼仪礼仪/体/现/细/节/细/节/展/现/素/质第5页;

●医院行业竞争加大

●患者自尊意识加强

●医疗模式早已转变

●患者和医院关系，就是0和1关系。

●几起实例…;

男士;

女士;

二、消极视觉语言

1、不可一世

对患者视而不见，或

余光快速瞅上一眼，

无人。

2、冷淡

有意地不注视对方，

不理。有时甚至不注

只顾做自己事情，表慢。

3、轻蔑;

与语言结合

要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑

与身体结合

配合以一定动作，比如点头、鞠躬等;

●医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几个情况下应该微笑：

●这几个情况下应该适当严厉：;

打造医务魅力

之

窗口服务接待;

●你代表不但仅是你自己!

·我们都是中医医院人!;

“三个主动”。患者接待中，必须做到：

主动问候：接待患者时，主动问候，以热情感动患者。

主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，

关心患者。;

“五个一样”。要求在患者接待中，都要做到主

动态度、规范服务：

患者态度是不是友好不友好一样；

男女患者一样；

老少患者一样；

认识、不认识患者一样；

患者不论什么样衣着长相一样；

使患者感到亲切和温暖。;

1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；

2、擅离岗位办私事；

3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上

4、串岗、聊天和在岗上看报；

5.收费人员个人钱物与收费钱物混同甚;

致意礼

礼假培退

人???所以焉人

致意是向患者或其家眷表示敬意一个礼仪形式。

点头致意致意形式

欠身致意

招手致意

鞠躬(导医等)

●礼遇礼让患者。

●与患者在室外相遇咨询时致意。

●岗中面对参观时致意。;

“三声”:来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”:患者/家眷到、微笑到、敬语

“接一、顾二、照料三”

“唱收唱收”;

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窗口有些手势、仪态，会让患者以为态度不好…...

手势禁忌

一指神功

递接物品：本、卡、钱、药

品......;

·4%患者会说出来

·96%患者会默默不语

·90%患者会永远也不选择这个医院或不关注你医院，这些不满患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。

●检讨自己!

●我真是完全正确吗?

换位思考;

“狭路相逢勇者胜”?

①礼遇、礼让(相向/同行)

上下楼梯

③上下电梯

进出病房;

礼遇时简短沟通

1、察颜观色，寻找共同一个理由。

2、以话试探险，侦察共同点。

3、听人介绍，猜度共同点。

4、琢磨谈话，探索共同点。

5.步步深入，挖掘共同点。;

打造医务魅力

之

与患者沟通艺术;

患者

其它医全、护理医生、护士患者家眷

辅助医务工作者;

你天天面对几十位甚至上百位患者，而患者只面对一个你……

你最希望几句话搞定，患者可能担负着家庭责任，他最想知道自己到底怎么了。

你看到患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中白医天使……;

医、患沟通中问题

·(1)没时间

处理一名患者时间仅有急忙几分钟，“哪有时间去语言沟通?!”

·(2)谈不拢

●医患间交流包括医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会碰到

障碍。医生往往埋怨患者“说不清、听不懂”,“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通情况。

如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。

“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。;

一张真诚笑脸

一个亲切称呼

一张整齐病床

一壶新鲜开水

一次周到耐心入院介绍;

何谓护患沟通

一、沟通对象是特定患者群体

二、沟通共同目标是维护健康和促进健康

三、护患沟通区分于人际交流

护患沟通意义：

首先，良好护患沟通能缩短护患间心理差距；

其次，良好护患沟通是为了更有效地工作，是治

疗基础；

最终，艮好护建通能够化解医疗纠份

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