客户投诉处理人员技能培训.ppt

客户投诉处理人员技能培训;培训内容;一、不改变就会被淘汰，认识服务价值;1、我们必须面对五个效劳问题，不改变就会被淘汰

客户对效劳要求越来越高

产品同质化竞争时代，未来5年是效劳竞争；

如何保证不同效劳人员一致效劳

效劳本钱在不断提高，效劳不够实际导致浪费

效劳质量源于细节;2、解决与预防这些效劳问题

首先要认识顾客价值

标准效劳标准和流程

纳入绩效考核

自觉、自省的培养;3、成功是过去的历史;重复购买;5、问题管理：增加效劳价值;员工问题引发投诉

1、态度不端正

2、语言不标准

3、知识不全面

4、沟通不及时;6、树立牢固效劳品牌五性原那么;二、以顾客满意为处理前提的解决方案;让顾客满意的前提是要了解

顾客的需求，知道解决问题的

方法，提供更多的帮助.;1、客户需求心理分析

尊重〔客户是上帝〕

重视〔客户是最有价值〕

结果〔客户是企业生存之本〕;2、客人永远是对的

客人真的“永远是对的吗〞？客人欠费也是对的吗？

客人是人，客人就是客人！

客人没错员工说他们错了？

客人错了还是员工错了？

客人真的错了，怎么办？;3、顾客从移动买走的是什么？;

SUPPORTINGDEPARTMENT

二线辅助部门

;效劳部门;

;三、顾客异议管理;1、什么是异议?

异议就是对方对您的提议有不同看法和立场;2、为何顾客有异议?;柔道法：

不花费自己的力气而战胜对方

;3、出现异议的好处;4、出现异议的原因;5、异议的形式;6、提议被顾客反对时;7、不愿接受顾客的提议时;8、处理异议的步骤;四、顾客投诉处理标准原则;1、从顾客的观点开始思考;2、耐心而仔细倾听;聆听的作用;聆听的目的;反省自己是否做过：;倾听回应;3、让顾客了解我们已经明白;4、将顾客的意思重新组合整理;5、运用询问方式向顾客解释;带着感恩的心来处理每个顾客投诉

善于应用赞美的语言和顾客沟通

表达出愿意继续支持和关注顾客

让顾客感觉我们已经很努力为他效劳

结果不管如何我们都对顾客说声--谢谢！

让顾客知道我们是多么渴望他的意见和支持。;制定重点顾客?追踪卡?

致谢短信

有价值建议和投诉给予顾客赠??礼物

发现有顾客相应需求活动，及时通知顾客

员工要做到“敢、快、对〞;五、顾客投诉处理方式;1.辨別投訴/困難情況的類別;正常情況;正常情況;投诉困难情况的类别;;2.處理困難情況的普遍態度

及心理障礙;我们应该如何面对顾客抱怨;采取不同角度

之看法;“全输〞的情況;再不光临91%;首先来看一组有关客户的统计数字：

公司一般每年平均流失10％的老客户；

获得1个新客户的本钱是保存一个老客户本钱的5倍；

1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人；

每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；

一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25-85％。;3.有效地处理投诉及困难情况的好处;专业满足感及自豪感

更大学习弧度

更高的个人及市场价值

工作常开心，敬业乐业;加强顾客满足感

长线顾客关系;“全胜〞的情況;引发;情绪反响:

主人与奴隶;外來刺激;激情的奴隶;看别人不顺眼是自己修养不够

爱不是要求对方，而是由自身付出

静坐常思过，闲谈莫论人非

尽多少本份，就是多少本领

生气是拿别人错误来惩罚自己

一个人拥有快乐不是他拥有很多，而是他计较很少

地上种菜就不易长草，心中种善就不易生恶

屋宽不如心宽;5、顾客抱怨处理现场的三步曲;三步曲;第一步;第一步;;处理投诉个案〔一〕;处理投诉的三步曲;第二步;;在本月收到的2007年1月份的移动月费单据中，突然发现一拦“无线音乐俱乐部会费〞。我不得不马上进行投诉。打10086登记后，对方说将会处理，叫我等待。

今天，针对昨天关于移动乱给我开通每月固定收费5元的无线音乐的效劳投诉问题，再次打10086要求予以答复。

但是接线生6591态度恶劣，以别人公司都能够等48小时才要求回复，我为什么不能等待为由，要求我挂机继续等候。

我不容许，并且强烈要求当班经理处理此事。这个6591在没有方法的情况下，让我等了5分钟，才叫来了一个6481的当班主任。

这个当班主任更加过分，居然用“我会交给相关部门研究研究〞的官僚来敷衍我，表示这个问题可能会有相关部门去处理等推搪手法来搪塞我。;处理投诉的三步曲;第三步;;处理顾客投诉个案〔三〕;;;;;;支配型顾客;支配型顾客-特征;支配型顾客-需求和恐惧;与支配型顾客处理的窍门;表达型顾客-特征;表达型顾客-需求和恐惧;与表达型顾客处理窍门;和蔼型顾客-特征;和蔼型顾客-需求和恐惧;与和蔼型顾客处理窍门;分析型顾客-特征