步步高顾客投诉处理.pptVIP

;课程内容：;处理顾客投诉的原那么及要点

顾客永远是对的！

保证顾客满意！;处理顾客投诉的一般原那么：

迅速处理

拿出诚意

不要希望问题自动消失

;迅速处理：

时间托的越久，顾客投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。

处理着手越早，就越有可能妥善化解投诉;“赶快过来〞

“尽快帮我修好〞

这里的“赶快〞比任何处理方式更能赢得顾客的好感。

如果说偶尔犯错误可以的话，那么及时处理是这一错误可以原谅的根底;;拿出诚意：

“诚意〞是打动各种各样顾客的法宝，准备以诚动人，通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果;;注意：

我们在顾客投诉方面必须落到实处，一味的标榜是极其伤害顾客情绪的;不要希望问题自动消失：

对于顾客投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。;处理顾客投诉的5个原那么：

迅速：实质上的快，形式上的快

微笑：开朗、体谅、心平气和

诚意：站在顾客角度

利落：迎合顾客的意思，有板有眼、漂亮、彻底

研究：注意提高自身素质，了解顾客、商品;;课程内容：;委婉否认法

平抑怒气法

转化问题法

成认错误法

转移话题法;委婉否认法

当顾客提出自己的投诉后，先肯定对方的投诉，然后再陈述自己的观点

——适用于澄清顾客错误的想法

〔主观自负、自以为是〕

表达句型“是的，但是〞但是这种语型暗示着极强烈的否认性，可将其改为“是……而〞，防止出现“但是〞;平抑怒气法

通常顾客会带着怒气投诉，这是很正常的现象，我们首先要态度谦让的接受顾客的投诉，引导顾客讲出原因，针对问题进行解释和解决

——适用于所有的投诉处理

;平抑怒气法三个要点：

一听：认真听顾客的投诉，搞清楚顾客不满意的要点所在；

二表态：说明对此事的态度，使顾客感到我们有诚意对待他们的投诉；

三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止

;转移话题法

首先让顾客明白问题所在

——适用于误解所致的投诉

转化方式要自然。运用恰当顾客会理解，转化不当，那么会弄巧成拙，使顾客生气;采用转化问题法的效劳人员，必须经验丰富，精通促销和效劳技巧，因为只有这样的效劳人员，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将顾客的误解转化

——专家指导;成认错误法

如果商品瑕疵或效劳质量不能令顾客满意，就应当成认错误，并争取顾客的谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。

成认错误迅速解决;转移话题法

指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其它方面，使顾客感到我们不想与其加剧矛盾

——适用于无事生非或无端生事

;应注意要点：

只有效劳人员认为顾客是无事生非或者荒唐的投诉时，才能使用这种方法

可以有不予理睬的念头，但外表应显得假设无其事，不要让顾客看出破绽，以免产生受冷落的想法

顾客再度提起时，就不能不理会，说明顾客把该投诉当真，对他很重要;幽默解决法

幽默感是缓和气氛的最正确武器，会心一笑，什么不满都可以化解了。;意外惊喜法

利用时机，给顾客惊喜;满载而归法

提供更多的附加值，让顾客满载而归

当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，我们要迅速解决顾客的问题，并提出更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。;别有情趣法

用别有情趣的方式唤起顾客的良好感觉;另外时机法

巧用承诺，提供另外的时机;课程内容：;步骤：;步骤一：抱歉

顾客在投诉的时候，首先要有一个人站出了承担这件事的责任

真诚抱歉，满足顾客心理需求

金无足赤，人无完人，失误在所难免，只要不是屡次出问题就可以了

有的讨厌代表公司抱歉，尤其是觉的是顾客无理取闹时。其实，抱歉不会降低身份，抱歉也并不意味着自己犯了错误，抱歉只是对顾客未能享受到的愉快的购物经历表示的一种歉意。;步骤二：倾听

让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。当顾客不满时，他们想作两件事：

宣泄自己的情绪，然后让问题解决。如果顾客情绪冲动，怒气冲天，客服人员要做的事情是正确预测顾客的需求，特别是顾客情绪发泄的需求;要有心理准备，特别是被痛骂的准备。

让顾客发泄

先通过开放式的问题让顾客发泄情绪，然后才能了解问题的实情;要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，让顾客座下来慢慢谈

在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上面去，让他不问题讲述出来。这样，在倾听过程中，让顾客的情绪得到宣泄。

如：“您对这件事有什么看法〞

“您认为如何〞

“您目前使用的状况如何〞;充分倾听：

说服别人的最正确途径之一就是利用自己的耳朵，倾听他们的所说的话。客服人员在处理顾客投诉实际上就是以