AI智能语音客服系统通用技术要求.pdf

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团体标准

T/QGCMLXXXX—XXXX

AI智能语音客服系统通用技术要求

GeneraltechnicalrequirementsforAIintelligentvoicecustomerservicesystem

(征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

全国城市工业品贸易中心联合会  发布

T/QGCMLXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口。

本文件主要起草单位：

本文件参与起草单位：

本文件主要起草人：

本文件为首次发布。

II

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AI智能语音客服系统通用技术要求

1范围

本标准规定了AI智能语音客服系统通用技术要求的术语定义、系统组成、要求、测试方法。

本标准适用于AI智能语音客服系统的使用及维护。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T21023中文语音识别系统通用技术规范

GB/T34980.1智能终端软件平台技术要求第1部分：操作系统

GB/T36464.3信息技术智能语音交互系统第3部分：智能客服

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

智能客服Intelligentcustomerservice

企业为用户提供客服服务的系统，传统上由人工完成客服服务的功能。

3.2

智能客服系统Intelligentcustomerservicesystem

由语音识别、语义理解、语音合成等部分或全部人工智能技术组成的，具有智能能力的客服服务系统。

4系统组成

4.1概述

功能由首页、活动管理、统计分析、号码库、主叫号、话术管理、坐席管理、表单管理、设置、系

统管理组成。

4.2首页

首页功能由总呼叫数、接通数、未接通数、接通率以及每天、每周、每月的已接通数和为未接通数

组成。

4.3活动管理

4.3.1概述

功能由外呼活动页面，查询有状态、活动名、创建时间查询，添加外呼活动的功能以及外呼活动组

成。

4.3.2活动管理功能：

1

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a)活动名称：活动的名称，每个活动名称不能重复；

b)类型：AI呼叫、AI+人工、预测试外呼；

c)AI呼叫：单纯的AI呼叫，直接由机器人进行外呼；

d)AI+人工：除了AI直接外呼，若匹配到转接到人工的节点后会直接转接到人工坐席进行