讲解员工作流程Word.pdf

讲解员工作流程

一、进行讲解员培训

1、人手一份讲解稿，全面掌握景区内相关景点的介绍，并要

求熟悉绍兴的文化，风土人情。定期进行讲解员的讲解技

能培训，分等级上岗。

2、讲解员礼仪培训：讲解语速、着装（统一工作服）、仪容仪

表、手势、站姿、礼貌用语。

二、岗位职责安排：

1、讲解员岗位安排：讲解调度员岗位、讲解员组长岗位、讲

解员（待讲岗位）

①讲解调度员职责

每天上班时讲解员按时签到，方便调度员管理，及时了解每

天讲解员在岗情况。请假、休息、补班情况一目了然。

调度员还需准备一个讲解员记录本，登记好每天上班的讲解

员名单，提前做好当天讲解员安排，看讲解预约记录，了解讲解

预约情况，为一天讲解工作做好准备，做好讲解批次统计。讲解

员讲解结束后需要去调度员处登记报道，便于调度员及时了解讲

解员在岗、离岗情况。

接待无地接团队的安排工作，根据需要为团队游客安排景区

内签约单位的餐饮、住宿调度。负责团队门票的报价。处理回复

网上预约和销售。

整理为word格式

处理协调游客的特殊要求及投诉意见。并定期向分管主任汇

报工作。

②讲解员组长职责：

主要负责游客中心的接待，包括游客的咨询、接待、第

一手投诉的受理工作。可在组长岗位设立一个咨询牌子，这

样可对游客的疑问及时有效地处理，做好整改记录。

组长负责讲解员的管理工作：制定好一本讲解员签到本，

比如讲解员的工作时间的排班、调休、请假情况，讲解员需

要向组长提前报备。组长要了解当天讲解员上班登记情况，

游客意见处理。每天下班前和讲解员开个小会，收集讲解员

的游客意见反馈表，如果没有的，需要书面说明客人未填反

馈表的说明。

服从调度员的工作分配，协助调度员制定日常讲解员排

班工作，特别是周末假期的高峰接待预案。

③讲解员职责：

讲解员首先要有过硬的讲解技术，精神自信的姿态。每

天上下班要做好签到工作，有事提前跟计调员请假说明情况，

（如果请假时间半天以上的，要写书面请假说明。）

上班待讲时，讲解员应穿好工作服，女同事每天最好化

点淡妆，男同事头发要干净整齐不能留过长的头发，一般后

面的头发以不碰到衬衣领子为标准。上岗前应挂好工作牌，

提前准备好扩音器的音量。

整理为word格式

讲解过程中，讲解员应该做到得体大方，严禁向客人索

要小费，控制在讲解途中的时间，在开始和结束时讲解员都

要代表景区公司向客人致简短的欢迎和欢送词。

2、每月根据讲解员接待游客的批次、反馈表的满意率，对讲

解员进行考核，并区分星级讲解员。

3、在游客中心讲解员进行照片上墙，注名工号、星级语种等

内容。

4、年底对优秀讲解员给予证书奖金奖励，对星级进行复评工

作。

整理为word格式

景区内人员安排：

1、售票处4-6名售票人员（分团队散客）

2、售票处1-2名财务人员。

3、游船票码头售票人员2名（从售票处轮岗）

4、景点门口3名检票人员。（每个景点）

5、一个场馆内1名馆长，安排场馆内日常事宜，定期工作

汇报。（每个景点）

6、一个景点内2名管理人员，日常看护。（每个景点）

7、景点至少2名安保人员，出口处站岗疏散。（也可以由

管理人员监管,安保人员在景区外围巡逻）

5、

6、

7、友情提示：本资料代表个人观点，如有帮助请下载，谢谢您的浏览！

8、

9、

10、

11、

1、

整理为word格式