网红养老院服务质量突击检查.pdf

网网红红养养老老院院服服务务质质量量突突击击检检查查：：现现状状、、问问题题与与优优化化路路径径

一一、、网网红红养养老老院院现现象象的的兴兴起起背背景景

一一））社社会会老老龄龄化化与与养养老老需需求求升升级级

随着我国人口老龄化程度加深，60岁以上老年人口已突破2.8亿，传统家庭养老模式难以满足多样化需求。与此同时，中高收

入群体对养老服务的品质要求显著提升，推动了市场化养老机构的发展。在此背景下，部分养老院通过互联网营销打造“网

红”形象，以高端设施、特色服务吸引消费者关注。

二二））新新媒媒体体时时代代下下的的品品牌牌塑塑造造策策略略

短视频平台、社交媒体成为养老机构推广的重要渠道。网红养老院通常通过拍摄环境优美的房间、丰富的文娱活动、智能化设

备等内容，塑造“理想化养老生活”的标签。这种营销手段能够快速积累流量，但也可能掩盖真实服务质量问题。

二二、、突突击击检检查查的的实实施施方方法法与与重重点点领领域域

一一））检检查查流流程程与与标标准准体体系系

1.多部门联合行动机制：民政、卫健、市场监管等部门组建专项小组，采取“四不两直”不发通知、不打招呼、不听汇

报、不用陪同接待，直奔基层、直插现场）方式开展检查。

2.评价指标细化：依据《养老机构服务质量基本规范》《老年人社会福利机构基本规范》等文件，从硬件设施、人员资

质、卫生安全、应急管理四大维度设定22项具体指标。

二二））重重点点检检查查内内容容

1.硬件设施合规性：核查无障碍设施覆盖率、消防通道畅通性、医疗护理设备配置情况。

2.服务人员专业性：抽查护理员持证上岗率，评估急救技能、老年心理辅导能力。

3.食品安全与卫生管理：检查厨房卫生等级、食材溯源记录、餐具消毒流程。

4.合同与收费透明度：核验服务协议条款合法性，是否存在隐性收费或夸大宣传。

三三、、突突击击检检查查暴暴露露的的核核心心问问题题

一一））硬硬件件设设施施与与宣宣传传严严重重不不符符

1.“照骗”现象普遍：部分机构在宣传视频中展示的绿化庭院、智能家居等场景实际仅为样板间，普通入住老人无法享受同

等条件。

2.安全隐患突出：某市检查中发现，31%的网红养老院存在消防器材过期、应急照明缺失问题，部分机构甚至违规改建建

筑结构。

二二））服服务务人人员员资资质质与与能能力力不不足足

1.专业护理人员短缺：抽查数据显示，网红养老院护理员持证率平均为58%，低于行业65%的标准。部分机构为控制成

本，雇佣未经培训的临时工。

2.心理关怀流于形式：83%的受访老人反映，护理人员仅完成基本生活照料，缺乏情感沟通与精神慰藉。

三三））过过度度营营销销引引发发的的信信任任危危机机

1.服务承诺难以兑现：某机构宣称提供“三甲医院绿色通道”，实际仅与社区卫生服务中心签订合作协议。

2.退费纠纷高发：因服务质量不达预期，网红养老院的投诉量较传统机构高出40%，主要涉及虚假宣传、合同违约等。

四四、、问问题题成成因因的的多多维维分分析析

一一））行行业业准准入入门门槛槛与与监监管管滞滞后后

1.审批标准执行不严：部分地区为完成养老床位建设指标，降低消防、卫生等审批要求。

2.动态监管机制缺失：现有年检制度无法有效追踪服务质量变化，部分机构取得许可证后即放松管理。

二二））资资本本逐逐利利性性与与社社会会责责任任失失衡衡

1.短视经营策略盛行：投资者将更多资源投入营销而非服务提升，导致“重流量、轻质量”的畸形发展。

2.价格竞争挤压利润空间：为维持低价吸引客户，机构被迫压缩人员培训、设施维护等必要支出。

三三））消消费费者者信信息息甄甄别别能能力力不不足足

1.老年人媒介素养局限：高龄群体易被精美宣传素材误导，缺乏核实机构资质的能力。

2.子女决策依赖网络评价：子女选择养老院时过度关注点赞量、网红推荐，忽视实地考察与长期跟踪。

五五、、提提升升网网红红养养老老院院服服务务质质量量的的优优化化路路径径

一一））完完善善制制度度设设计计与与监监管管效效能能

1.建立分级分类管理制度：根据机构规模、服务类型实施差异化监管，对网红养老院增设“宣传内容备案审查”环节。

2.推行“双随机、一公开”常态化检查：通过跨部门数据共享，实现风险预警与精准执法。

二二））强强化化行行业业自自律律与与标标准准建建设设

1.制定新媒体营销自律公约：明确禁止过度美化宣传