管家式物业管理服务模式.pptVIP

管家式物业效劳模式主讲：刘奇志 [Tony Liu]DTZ助理董事建设部注册物业管理师建设部物业经理ISO9000国家注册审核员

管家式物业管理效劳的定义管家式物业管理是指把酒店效劳管理的模式和效劳意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和效劳形式。起源与18世纪中的英国南部.

管家式物业管理效劳理念的根本要点—业主的需求-----效劳目标—业主的满意度-----效劳标准—考评指数-----效劳质量

管家式物业管理的四大要素软件——提供具有特色的个性化效劳硬件——维护并保障设施设备的完好率管理——标准化、程序化.一体化形式——岗位设置、服装样式、人员素质

管家式物业管理效劳的内容—以计时保姆—专业家庭保洁—汽车清洗—家具清洁,皮具护理 —桶装水配送—衣物干洗—公寓商租—其他多元化增值、超值效劳

—健康咨询效劳

—商务效劳—留言效劳

—送餐、美食速递效劳

一个印象很深刻的客户关系案例泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定就很难有入住时机，而且客人大都来自西方兴旺国家。泰国在亚洲算不上特别兴旺，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户效劳。他们的客户效劳到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。一个朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和效劳就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层效劳生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”效劳生说：“我们饭店规定，晚上背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生快乐地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的效劳生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为效劳生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”效劳生答：“上面的刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于生生刚走进餐厅，效劳小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的效劳小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，效劳小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么？”效劳生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜，”效劳生为什么要先后退两步呢？

他是怕自已说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的效劳不要说在一般的酒店，就是美国最好的的饭店里于先生都没有