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（2025）阿里云客服语音客服认证试题及答案

一、单选题（1~30题）

1.以下哪种情况不属于客户咨询的常见类型？

A.产品功能咨询

B.订单状态查询

C.员工私人生活问题

D.服务价格咨询

答案：C。客户咨询通常围绕产品、服务及相关订单等业务方面，员工私人生活问题不属于常见咨询类型。

2.当客户对产品某项功能不理解，情绪较为激动时，客服首先应该做的是？

A.直接讲解功能使用方法

B.安抚客户情绪

C.让客户自己查看产品说明书

D.转移客户问题给其他同事

答案：B。在客户情绪激动时，首先要做的是安抚其情绪，让客户平静下来才能更好地解决问题。

3.阿里云某产品的某项基础服务价格调整，客服需要告知客户，以下哪种沟通方式最合适？

A.“我们产品价格调整了，你自己注意下。”

B.“您好，我们产品的某项基础服务价格进行了调整，新价格是……，调整原因是……”

C.“价格变了，别问我为啥。”

D.“价格调整了，爱用不用。”

答案：B。这种沟通方式详细告知客户价格调整情况及原因，体现了专业和对客户的尊重。

4.客户反馈订单支付失败，客服查询后发现是客户银行卡余额不足，客服应如何回复？

A.“你卡里钱不够，充钱再试。”

B.“您好，经查询您此次订单支付失败是因为银行卡余额不足，您可以先往卡里充值后再进行支付哦。”

C.“余额不足支付不了，我也没办法。”

D.“怪不了别人，是你自己钱不够。”

答案：B。以礼貌和专业的方式向客户说明问题及解决办法。

5.客户咨询产品是否支持某种特定数据格式，客服不确定时应该？

A.随便告诉客户一个答案

B.让客户等很久后再回复

C.诚实地告知客户自己不确定，会查询后及时回复

D.直接忽略客户问题

答案：C。在不确定时，诚实地告知客户并及时查询回复是正确做法，不能随意回答或忽略问题。

6.以下哪种话术是在处理客户投诉时不应该使用的？

A.“您先消消气，我们一定会妥善处理。”

B.“这不是我们的问题，是您自己操作不当。”

C.“我非常理解您的感受，我们会马上核实情况。”

D.“给您带来了不好的体验，我们深表歉意。”

答案：B。这种话术会让客户感觉客服在推卸责任，不利于处理投诉。

7.客户要求加急处理订单，客服应该？

A.直接拒绝客户

B.告知客户按正常流程处理，无法加急

C.了解客户加急原因，在符合规定的情况下尽量协调加急处理

D.让客户找其他部门处理

答案：C。先了解原因，在合理情况下尽量协调满足客户需求。

8.当客户咨询产品升级的好处时，客服应？

A.只说一些无关紧要的好处

B.详细准确地介绍产品升级后在性能、功能、安全等方面的好处

C.故意夸大升级好处

D.说升级没有什么好处

答案：B。要详细准确地向客户介绍升级的好处，让客户有全面了解。

9.客户反馈收到的产品有质量问题，客服应首先？

A.要求客户提供照片或视频等证据

B.直接给客户办理退货

C.指责客户是故意挑刺

D.让客户再使用一段时间看看

答案：A。先要求客户提供证据，以便更准确地判断问题。

10.客服在与客户沟通时，语音语调应该？

A.冷漠生硬

B.热情亲切、语速适中、语调平稳

C.语速极快

D.语调忽高忽低

答案：B。热情亲切、语速适中和语调平稳的语音语调能给客户良好的沟通体验。

11.客户咨询产品的售后服务内容，客服应？

A.简单说有售后但不详细说明

B.详细介绍售后服务的范围、方式、期限等内容

C.说没有售后服务

D.让客户自己去官网看

答案：B。详细介绍售后服务内容，让客户清楚了解售后保障。

12.当客户提出不合理的赔偿要求时，客服应该？

A.马上答应客户

B.直接严厉拒绝客户

C.耐心向客户解释公司的赔偿政策和标准，寻求双方都能接受的解决方案

D.不理会客户要求

答案：C。耐心解释政策并寻求合理解决方案，既不盲目答应也不生硬拒绝。

13.客户咨询产品的使用年限，客服应该？

A.随便说一个年限

B.根据产品的实际情况和相关说明准确告知客户

C.说产品可以用很久，没有年限限制

D.让客户自己去猜

答案：B。依据实际情况准确告知客户产品使用年限。

14.客服在接听客户电话时，以下做法正确的是？

A.一边接听电话一边吃东西

B.认真倾听客户讲话，做好记录

C.接听电话时和同事大声聊天

D.随意打断客户说话

答案：B。认真倾听并做好记录有助于准确了解客户问题和需求。

15.客户反馈产品的某个操作步骤不清晰，客服应该？

A.说客户太笨，理解不了

B.详细地一步一步重新讲解该操作步骤

C.说操作步骤就是那样，没问题

D.让客户自己摸索

答案：B。重新详细讲解操作步骤，帮助客户理解。

16.阿里云某服务的新功