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酒店客户服务技巧培训

酒店客户服务技巧培训背景

酒店客户服务技巧培训，我国旅游业得以蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈，酒店对从业人员的要求将越来越高。

随着经济发展和社会的进步，消费者的消费心理日趋成熟。客人在星级酒店的消费越来越理智，对星级酒店的要求也越来越高。因此，星级酒店在全方位提高员工素质的同时，还必须提供个性化服务，以满足客人的需求，从而吸引更多客人，提高星级酒店的经济效益。

这种个性化服务是指根据客人的不同生理、心理需求，提供具有针对性的超常服务，即要求星级酒店服务人员在工作时“心里想着客人，眼里看着客人”，给予每位客人以“特殊关照”，并根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务。

酒店对客人提供个性化服务的根本目的，其实就是为了提高酒店服务的质量。而服务质量对于酒店来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着酒店的经营、效益、声誉、更关系着酒店的兴衰，这已是业内人士的共识。为此，服务质量越来越受到业内人士的关注。

酒店客户服务技巧培训热线：

酒店客户服务技巧培训收益

1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识

2、明确酒店工作的意义以及个人的成长、发展与酒店的关系；

3、掌握酒店服务礼仪标准及行为规范；

4、了解酒店客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；

5、掌握有效对客沟通的技巧；

6、掌握处理顾客不满的技巧；

7、积极主动、团结互助地快乐工作；

8、顺利步入职业化道路的正轨，与酒店共同发展，共享未来！

酒店客户服务技巧培训简介

培训时间：2天

培训对象：

酒店所有服务人员；

培训地点：客户自定

授课形式：

课堂讲述、脑力激荡、互动游戏

酒店客户服务技巧培训课程内容

第一篇：客户服务培训篇

第一部分、培养积极主动的服务意识

1、破冰行动：认识你、我、他

2、现代竞争领域分析

3、什么是服务意识？

4、优质的客户服务表现

5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

案例：奔驰汽车公司的即时服务

小组研讨：客户为何不满

第二部分、构建一流的客户服务体系

一、认识客户服务体系

1、练习：小组拼词汇

2、客户服务体系的框架

3、著名企业的客户服务体系案例研讨

二、、优化客户服务流程

★服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流程

★关于流程优化的不同含义与目标

★不同意义下的服务流程含义

★著名企业服务流程优化案例研讨

★服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准

★服务标准由谁决定

★服务标准制定的基本要求

★服务标准提升的方向

★服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量

★服务质量管理的基本内容

★影响服务质量控制的五个环节

★服务质量评估的基本方法

★看看我的行为是如何影响服务质量的

6、客户反馈处理系统的构建

★客户反馈的不同表现形式

★客户反馈系统构建的基本思路

★不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

★客户服务管理相关制度包含的主要内容

★客户服务管理制度建设的几种思路

★客户服务管理制度建设与发展的原则

★客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统

★客户服务管理保障系统的基本模块

★硬件环境的完善

★经费保障的获取

★其它保障系统的建设

第六部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

★改善项目管理的六个主要步骤

★改善项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理

★选拔优秀服务人员

★激励与帮助客户服务人员

★客户服务人员的考核

★客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧

★企业内部客户服务培训的主要内容

★客户服务技巧培训的主要内容

★内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化

★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

★服务文化塑造的主要工作

★服务文化塑造的基本思路与案例

案例：中国移动以创新打造世界一流企业

第七部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

第八部分、企业服务品牌

1、优质的客户服务是最好的企业品牌

2、客户服务对于一个企业有什么意义？

3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

4、牢固树立服务品牌。

5、创造企业品牌

案例分析：DELL

6、服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

7、客户叛离是一种严重的传染病

8、客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

老客户＝更少的费用

老客户＝丰厚的利润

行动计划

案例：美国Hertz公司的客户服务

第二篇：客户沟通技巧篇

第一部分：