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杰出倾听者的特征想一个你认识的人，他让你觉得在交谈时真的在认真听你在说什么。这个人做了什么，他采用了什么技巧，这样做说明了什么？倾听时，下列肢体语言

表达出了怎样的信息倾听时仍不放下手头的工作。流露出厌恶、沮丧、生气或厌烦等表情。不保持目光接触。看表。玩弄手中的笔或别的东西。乱写乱画。“倾听”讲话者的肢体语言信息人际交流中的内容至少有50%是通过肢体语言行为传达的像倾听语言内容一样倾听肢体语言传达的内容。肢体语言行为在以下方面发挥了关键作用信息的阐释。信息传递的确认。肢体语言行为因文化而不同值得注意的是，在倾听时，如果对方与您的文化背景不同，您可能会误解对方的肢体语音行为。换位（移情）聆听意味着你应该用自己的理性和感性去倾听。从讲话者的角度去看待问题。不带有任何判断地接受讲话者述说的内容和感觉。不发表建议–只是倾听。如何进行换位（移情）聆听1.辨别所表达的情绪观察信息是如何传递的。密切注意讲话者诉说了什么和没有诉说什么。2.通过以下方式对讲话者作出响应：承认并肯定他的情绪。 “我看得出你对这个问题真的很在意。” “这听起来的确令人头疼！” “您的确应该为您自己的成就感到骄傲。” “如果某人没有及时地作出响应，我也会感到生气的。”阐释所表达信息的内容。尝试印证自己的理解并了解更多的情况。使您的情绪与讲话者的情绪相一致，籍此表达您对所述情况的理解。回应带有情绪的讲话者冷静，避免自辩式反应。换位式倾听建立信任，给您以继续说话的权力。发表建议、判断或批评不会为您赢得继续谈话的权利。如果谈话持续“升温”，建议“暂停”谈话，让您自己或对方有充裕的时间冷静下来并理清头绪。对于有情绪的讲话者，您的态度、聆听和响应的方式会流露出您对其尊重与否。“你需要冷静一下。”“你太激动了，我们没法谈了。”“这事很重要，让我们都花点时间好好想一想如何处理这个问题。咱们过一会儿再聊吧。”禁止!应该这样移情聆听的几个关键点识别对方带有何种情绪不要马上解决问题、或者给出批评、反馈等与对方的情绪相匹配保证自己继续进行收集更多信息的机会移情聆听的练习：角色扮演您回想让自己感到伤心、气愤等情绪的某个场景，并带着这种情绪来找你的上级。角色分配：员工：带有情绪的员工管理者：准备使用移情倾听观察者：看看他们扮演的怎么样，优点、缺点运用各种技巧来建设一个高绩效的团队：团队建设1-n观察一个团队的工作过程对该团队进行评估采取措施帮助这个团队改进绩效“绳子”练习活动（选作）任务：用一段绳子做成一个特定的形状(由讲师确定)。部分团队成员用黑布蒙住自己的眼睛，而另一些成员则不蒙住眼睛(后者是观察员)。(注：具体有多少成员需蒙住眼睛，多少可以不蒙，应该由讲师来决定)规则：1. 那些蒙住眼睛的成员就是负责承担该任务的工作团队。为完成这项任务，他们可以互相出主意，并可采取任何必要的措施(只是不能揭开蒙布)。2. 观察员(也就是那些不蒙住眼睛的团队成员)只能观察。他们不许说话，也不许采取任何措施来帮助那些蒙眼的队员。3. 一位没有蒙住眼睛的队员可以拍一拍另一位蒙眼队员的肩膀，把他的蒙布拿过来蒙住自己的眼睛，从而取代后者而成为工作团队的一名成员。这时，刚刚蒙住自己眼睛的新成员可以说话并采取行动，而那位刚刚拿掉蒙布的成员则加入到其他保持沉默的观察员之中。4. 团队成员不允许频繁地一会儿蒙住眼睛，而一会儿又不蒙住眼睛，因为这有悖于此项活动的目的。所以，每个人只能有一次拿掉蒙眼布的机会。请问是执行力问题，还是领导力问题？类似的还有“分粥的案例”？请问是执行力问题，还是领导力问题？若在麦当劳没有开发相应的系统？管理与领导的差异管理与领导的差异维持监管者关注系统/体系控制/解决问题思考操作性问题关心“如何”与“何时”的问题基础工作规划从执行与结果的角度计划应对复杂性工作挑战策划关注人鼓舞/激励思考战略性问题关心“什么”与“为什么”的问题远期规划从长计议应对变革问题领导：做正确的事管理：正确的做事管理与领导的差异领导应对变化领导应对变化---创造性的，把杂乱梳理成复杂管理面对复杂管理应对复杂---按部就班，把复杂分解成简单0102管理与领导的差异启发：我们日常的工作中哪些方面需要的是艺术性的领导？哪些方面需要的是技术性的管理？提升领导与管理水平的有效途径：授权作为管理者的您在接受考核时，考核的不仅仅是您个人的业绩，更重要的是您带领的部门的业绩。授权：赋予别人权利，让其他人来完成工作的过程。提升领导与管理水