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食堂经营服务质量各项保证措施

1、服务质量管理体系

（1）制定质量保证措施方案

1）依据国家、行业规定及用户要求制定食堂质量保证措施方案。

2）明确质量保证内容和各项工作标准和检测内容。

3）配备管理人员和技术管理人员明确责任。

（2）原材料控制

所有采购的原材料必须从统一认证过的厂商处采购，并每批次查

验相关合格证件。

（3）生产过程控制

按公司规定进行清洗、加工、制作。

杜绝偷工减料。

（4）出品过程控制

按要求进行查验。

食品留样。

（5）控制措施

1）组织措施

建立质量保证体系，任命富有食堂管理经验的经理，常驻现场，

对食堂工作全面负责。

2）制度措施：

所有工作人员“上岗培训”“合格上岗”和“岗位责任制”制度；

专职质量员负责食堂出品和材料验收制度，对不符合质量要求的

原材料，坚决拒收；

3）监督措施

无条件接受招标方对食堂饭菜质量管理。

本单位业务主管部门的质量考核。

4）技术措施

对每一工序制定流程。

员工自检与专职经理抽检相结合。

2、服务质量管理措施

2.1礼貌服务、言谈举止

2.1.1工作态度

（1）员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得

提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

（2）真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对就餐人员要做到主动、

热情、耐心、周到。

（3）注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重就餐人员意见，

做到就餐人员至上，服务第一。

2.1.2站立

（1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。

（2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈

“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。

（3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在

左手上成半握。

（4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒

腰，驼背，耸肩。

（5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸

前或摆弄东西、敲台面、打响指等。

（6）要精神饱满，不得无精打采。

2.1.3走路

（1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”

式走路，也不得拖着鞋走。

（2）不得双手插在裤兜里走路。

（3）不得横冲直撞，粗俗无礼。

2.1.4表情和眼神

（1）微笑，是员工最基本的表情。

（2）面对就餐人员，要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、

关注，要做到精神振奋，情绪饱满。

（3）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧

张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语

过分，也不得露出不悦之色。

（4）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不

要过高或过低，以免对方听不清楚。

（5）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

（6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字

不离口。

（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

（8）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

（9）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，

让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

2.2工作标准

（1）礼貌、行动合乎情理；

（2）保持个人清洁卫生，注意个人形象；

（3）工作守时，有时间观念；

（4）服从管理，绝对听从餐厅管理人员的工作安排；

（5）按实际营业需要做好餐前准备工作，摆好台面其他用具；

（6）做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常

保持餐厅环境及各项用具之整洁，使其符合卫生规定标准；

（7）对餐厅食物及饮品应有深切的了解，遵照餐厅的营业方针

计划，按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作；

（8）盛情款待顾客，满足顾客的合理需求及要求，热情主动为

顾客点菜；

（9）顾客离别后，应尽快清理顾客用过的餐具，并重新摆好台

面；