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餐饮特殊问题的处理

一、衣冠不整的客人来店用餐怎么办?

1.以友好的态度对客人表示歉意

2.以友好的语言劝导提醒客人

3.切忌与客人争辩

二、两位客人订下同一个宴会厅如何处理？

1、根据先来后到的原则，先订先安排

2、同双方交涉，征得客人同意，确定下来

3、客人到来时，可免费赠送一道菜或果盘

三、伤残人士进餐厅用餐怎么办?

1.尽量为他们提供方便

2.不要感到奇异和投以奇异的目光

3.灵活适当的帮助他们,使他们感到是帮助而不是同情

四、遇到心情不佳的客人来用餐怎么办?

1.服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到

2.注意语言精炼,尽量满足客人,操作敏捷

五、客人来到餐厅门口，引座员如何接待？

1、点头、微笑、打招呼

2、“三步两回头”引领客人

3、拉椅

4、递菜单

5、返回岗位

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六、餐厅已满座,只有留给旅游团的位置空着,客人硬要坐下怎么办?

1.礼貌告诉客人此台是留给旅游团的

2.要尽力为客人找座位,看有无翻台的

3.请客人稍候

七、遇有小孩的客人进餐怎么办?

1.准备儿童椅

2.尽快将食物给他们

3.注意安全

4.注意他们的禁忌

5.有可能的情况下给小玩具,满足好奇感

八、客人要向服务员敬酒怎么办?

1.首先感谢

2.婉言谢绝

3.主动为其服务,避开客人注意力不至使其难堪

4.借故为其他客人服务

九、餐厅即将休息,但客人要到餐厅用餐怎么办?

1.要热情接待,不能有半点不满情绪

2.主动带客人到距离厨房较近的地方坐下,介绍简单快捷的食品

3.客人未吃完,决不能关灯,打扫催促客人

十、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?

1.马上上前清理碎片

2.询问客人有无碰伤

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3.待客人用餐结束以后婉言向客人收取赔偿费

十一、开餐时,两台客人需要同时服务怎么办?

1.做到一招呼,二示意,三服务

2.经过他们桌子时说一声“马上就到这里来或请稍等一会儿

十二、发现没有付账的客人离开餐厅怎么办?

1.马上追上前有礼貌的小声把情况说明,请客人付费,如“对不起,

先生,由于刚才我的工作疏忽忘记给您送帐单了,提醒客人”

2.如遇客人和朋友站在一起,请客人站在一边,再将情况说明

十三、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?

1.马上向班长报告,有班长作出解释

2.设法使客人自动交还,或介绍他们到商店购买

3.如还不承认,应请示领导解决或按规定价格酌情收费

十四、用餐时米饭供应不上怎么办?

1.向客人道歉,说明原因,请客人稍侯

2.也可征求客人意见,是否以面食代替

十五、服务过程中,客人要求与服务员合影时怎么办?

1.首先感谢

2.婉言谢绝,因为随便和客人合影会引起误会

3.如确实推辞不过,应多请一名服务员配照

十六、上菜时台面上摆满了菜不够位置放怎么办?

1、把台面上现有的菜移好位置,留出空位

2、征求客人意见,撤下剩下最少菜的碟,切忌重复

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3、撤下分给客人

4、大盘换小盘

十七、上拔丝类甜菜时怎么办?

1.把台面上的餐具收去

2.上冷开水,木筷子

3.动作要迅速,以防糖变硬

十八、错上有猪肉类的菜给清真客人时怎么办?

1.马上向领导汇报

2.有主管或班长上前向客人道歉

3.尽快给客人更换菜式,以取得谅解

十九、开餐期间突然停电怎么办?

1.稳定客人情绪

2.说服客人不要离座

3.点燃蜡烛,及时电话通知工程部

4.暂时不让外人进入餐厅

二十、开餐过程中客人之间发生争吵怎么办?

1.服务员应立刻上前制止

2.征求客人意见,将一方客人调换餐桌

3.给他们热情周到的服务,主动上香巾水

二十一、客人自带酒水来用餐怎么办?

1.给客人摆好相应的酒杯

2.如是洋酒送上冰块

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3.向客人讲清,要收取一定的服务费

二十二、服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办?

1.诚恳的向客人道歉

2.设法帮客人清洁

3.在有可能的情况下免费帮客人清洗

二十三、客人把吃剩下的食品酒水要求服务员为保管时怎么办?

1.向客人解释食品不能带存的原因

2.尽量说服客人把东西带走

3.对常住客人洋酒可以带为保管

二十四、客人之间相互搭台用餐服务