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规范化服务试题及答案

1.当日只开一个人工柜口的网点，为单一客户办理业务时长超过____分钟以上时，柜面客服经理主动联动大堂客服经理，便于大堂客服经理及时巡视大堂与客户进行沟通安抚（加分项，只计算观察到的行为）。

A、20

B、25

C、30

D、35

【正确答案】：C

2.大堂客服经理应主动巡视厅堂，在厅堂客户等候____人以上或等候时间____分钟以上时，积极与等候客户沟通，安抚客户情绪（在开展超柜业务指导等其他服务时，不予扣分。）

A、5,20

B、3,20

C、3,30

D、5,30

【正确答案】：A

3.下列不符合着装整洁规范的是：

A、袖口及马甲纽扣必须全部系好

B、女士衬衣及男士穿短袖衬衣时领口第一颗纽扣可以不系。

C、衬衣衣角露出

D、衬衣、毛衫袖口露出西装袖口不扣分

【正确答案】：C

4.所有员工：佩戴饰物不得超过____件

A、1

B、2

C、3

D、4

【正确答案】：C

5.网点门前____米内地面整洁，网点门窗及外体墙面干净。油墨字迹等有明显处理痕迹即可，不要求完全复原，监测时间内清理则不扣分。如遇雨雪天气，将适当放宽

A、1

B、2

C、3

D、5

【正确答案】：C

6.网点只开放一个人工柜口时，在单个客户等候超过____分钟以上且排队____人（含）以上时，应及时增开机动人工柜口（只有一个物理柜口的不考核），确因人员不足等原因无法增开的，厅堂值守人员主动沟通安抚客户或引导分流的，不予扣分。

A、30,2

B、30,3

C、20,2

D、20,3

【正确答案】：B

7.网点只开放一个人工柜口时，应启动____叫号模式

A、贵宾优先

B、贵宾和普通客户交叉

C、老年优先

D、贵宾、普通和老年客户交叉

【正确答案】：B

8.轻型网点,出现客户独自进入半开放洽谈区时，网点人员应及时询问引导，不得出现客户独自在洽谈区____分钟无网点人员的情况。避免社会人员利用网点环境进行违规销售。

A、5

B、10

C、15

D、20

【正确答案】：B

9.网点当日开放2个（含）以上人工柜口的，任一柜口停办业务预计超过____分钟以上的，柜面客服经理应及时离开柜面或下拉遮挡窗帘。

A、5

B、10

C、15

D、20

【正确答案】：C

10.网点大堂内明显位置设有供客户使用的饮水设施或饮用水；如提供热水，需张贴____标识。

A、小心触电

B、小心烫伤

C、小心地滑

【正确答案】：B

11.咨询引导台或填单台明显位置摆放了客户意见簿或意见箱。意见簿，无破损、断页、缺失等现象。客户意见需要在____前回复。

A、当日下班

B、次日

C、2日

D、3日

【正确答案】：B

12.网点大堂内设有客户休息座椅，并设置了____专座。座椅摆放整齐、稳固，无污渍、破损。

A、老年人

B、残疾人

C、孕妇

D、爱心

【正确答案】：D

13.网点大堂如设有书报架，摆放报纸、杂志等,或使用电子设备显示书报刊物，内容更新及时，不得过期。报纸时间为____内，杂志为____内。

A、两周，一年

B、一周，一年

C、两周，半年

D、一周，半年

【正确答案】：A

14.因帮客户取资料、复印资料等原因，在电脑锁屏、其他客户资料锁入柜中的情况下，客户单独留在办公区域（财富管理区、洽谈室、理财室等）不得超过___分钟。

A、2

B、3

C、5

D、6

【正确答案】：C

15.特殊群体客户进入网点____分钟内，大堂客服经理、综合区客服经理、保安等主动上前接触、问候或者引导。

A、1

B、2

C、3

D、4

【正确答案】：A

1.厅堂内摆放填单台的，应做到：

A、填单台上摆放了能够正常使用的书写工具

B、填单台上摆放了老花镜（注意，如有提示语言“向大堂客服经理索取”，或在其他明显位置摆放老花镜也合格

C、老花镜可以正常使用，没有出现断腿或者严重污渍情况

D、空白凭条充足且摆放整齐

E、样单规范，严禁手写样单，摆放有序、整洁、定期更换

【正确答案】：ABCDE

2.保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，无____行为，如遇客户咨询业务，需礼貌引导至大堂服务人员。

A、代取号

B、代填单

C、代操作业务

D、提供业务咨询

【正确答案】：ABCD

3.三姿举止不规范的有：

A、坐下时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前

B、站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体倚靠其他物体

C、行走时背手、手插口袋、追逐打闹。无与业务无关行为、不雅举止

D、与业务无关的行为、不雅举止

【正确答案】：ABCD

4.出现以下情形，网点检查得分为0分。

A、第三方人员未按规定进入网点且有营销行为

B、第三方人员按规定进入网点，但存在独立或者辅助行内人员进行营销等超出审批服