DB36T-政务服务礼仪规范.pdf

DB36

江西省地方标准

DB36/T-202X

政务服务礼仪规范

Specificationforgovernmentserviceetiquette

（征求意见稿）

20xx-xx-xx发布20xx-xx-xx实施

发布

目录

前言1

1.范围2

2.规范性引用文件2

3.术语和定义2

4.基本服务礼仪4

5.导引服务礼仪14

6.咨询服务礼仪15

7.自助服务礼仪16

8.窗口服务礼仪17

9.帮办代办服务礼仪19

10.便民服务礼仪20

11.通信咨询服务礼仪21

12.会议服务礼仪22

附录A：服务语言规范24

附录B:基本服务礼仪示意图26

附录C：导引服务礼仪示意图42

附录D：咨询服务礼仪示意图44

附录E：自助服务礼仪示意图45

附录F：窗口服务礼仪示意图46

附录G：帮办代办服务礼仪示意图47

附录H：便民服务礼仪示意图48

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起

草规则》的规定起草。

本标准由江西省政务服务管理办公室提出并归口。

本标准起草单位：江西省政务服务管理办公室、江西中智经济技术合作有限公司。

本标准主要起草人：邵高、吴芳飞、罗颖、连莉、吴凯。

本标准为202X年XX月首次发布。

1

1.范围

本文件规定了政务服务办事人员礼仪的基本要求、仪容、仪表、仪态、接待服务、

导引服务、自助服务、窗口服务、帮办代办服务、便民服务、通讯咨询服务和会议服务

的服务礼仪标准规范。

2.规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注

日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版

本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

《中华人民共和国职业分类大典（2022年版）》

《江西省政务服务中心建设运行规范（试行）》

3.术语和定义

GB/T32170.1界定的术语和定义适用于本文件。

3.1礼仪

人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响

而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼仪精

神及要求的行为准则或规范的总和。

3.2政务服务礼仪

政务服务礼仪是指政务服务办事人员在从事政务服务活动过程中向服务对象表达

尊重时所必须遵守的礼仪规范。

3.3仪容

指人的外貌，尤指动人的或健康的外貌、容貌。

2

3.4仪表

指准则、模范；容貌举止。

3.5仪态

人的姿势，举止和动作。

3.6政务服务中心

指各级人民政府设立，用于集中办理本级政府权限范围内的行政权力事项、公共服

务事项以及其他服务事项的综合性服务场所。

3.7政务服务办事员

政务服务办事员又称政务服务办事人员，是指在政务服务场所，从事咨询引导、业

务处理、帮办代办、申报指导等服务工作的人员。

3.8服务对象

依法提出申请办理行政权力事项、公共服务事项以及提出办理其他服务事项的公

民、法人和其他组织。

3.9接待服务