医疗岗位语言行为规范概述.ppt

1、临床医务人员工作礼仪规范

2、门诊岗位的服务语言行为规范

3、导医岗位的服务语言行为规范

4、换药室、治疗室的服务语言行为规范

5、检验科的服务语言行为规范

6、放射科的服务语言行为规范

7、取药处的服务语言行为规范

8、挂号、收费室服务语言行为规范

9、后勤人员服务礼仪

10、保安人员服务礼仪

11、水电维修人员服务礼仪

12、保洁员服务礼仪;（1）准时到场。

提前5-10分钟到达交班地点；交班人员应提前做好交班准备。

（2）仪表规范。

着装整洁，仪表端庄，姿势规范，精神饱满。

（3）态度认真。

面向主持人或交班人，双眼平视，精力集中。

（4）语言文明。;1、医务人员工作礼仪规范;1、医务人员工作礼仪规范;2、门诊岗位的服务语言行为规范;⑤“八不准”：不准乱收费，乱检查；不准收受病人红包、礼品，不吃请；不准私收现金；不准私自外出坐诊或手术；不准开假证明；不准对患者“生”“冷”“硬”“顶”“推”“拖”；不准私自向外介绍患者；不准与服务对象发生争执。

⑥“四做到”：

a热情、主动接待病人;

b不分高贵低贱，一视同仁。

c不在患者面前议论同事失误、团队长短。

d不在患者面前接、打手机电话。

;③主动问答用语：请问，需要我帮忙吗？

对不起，请您再说一遍好吗？

?他不在，我能帮助您吗？

??对不起，让您久等了。

???他今天休息，可以找别的医生为您看病吗？

???好！我马上请他来，请稍等。

④欢迎用语：很高兴为您服务，您请坐。

???您好！您今天的气色比昨天好多了。

???请问您哪儿不舒服？

???您好，我叫××，您就叫我×医生吧。;3、导医岗位的服务语言行为规范;③六个主动：

主动迎送患者；

主动引导患者挂号、交费、就医；

主动提供咨询，解决患者疑难;

主动为患者送水、接伞；

主动扶助老、弱、重病患者至诊室；

主动进行医患、护患沟通，交流信息，让患者满意。

④遇争吵，以柔克刚，以情动人，及时联系相关科室和领导来协调，忌在大厅内僵持不下。???;（2）?文明用语规范

①迎接患者

???您好，很高兴为您服务！

???您好，请问您看哪科？

???需要我帮助吗？

???我能帮您什么忙吗？

???请问您哪儿不舒服？

???;②引导患者

您可能是×病，需要看×科。我先带您去挂个号。

×医生今天休息，我带您找Ａ医生好吗？

这是儿科的×主任，由她为您的孩子看病。

③服务患者

对不起，今天的病人比较多，请您稍等。

您先休息一下，请喝水。

需要我替您交费吗？收您××元对吗？

刚才收您××元，这是您的收据、这是您的找零。现在我带您去治疗。

??;④送别患者

走好！祝您早日康复。

?请慢走。

⑤遇有闹事争吵的患者：

（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮您联系。

您在这坐一坐，喝点水我马上帮您协调（与主任联系）。;4、换药室、治疗室的服务语言行为规范;④对需要连续治疗的患者，应主动介绍疗程时间、内容及下次来院时间。

⑤应主动向患者介绍促进机体恢复的常识。

⑥病人多时，应主动疏导、合理安置。;介绍注意事项

??您还需要再治疗Ｘ次，请您下次按时来;

如果有什么不舒服，请随时与我们联系，谢

谢您的合作，慢走。;（3）换药服务用语

??（称呼），您好！现在帮您换药，请不要紧张，我会很小心的；有什么不舒服，请告诉我。冲洗伤口时会有点不舒服，请忍耐一下。

???协助患者露出敷药部位，动作轻柔，换药后要向患者解释有关的注意事项。??

;妇科冲洗上药时

???您好，请您躺在X床上，脱下一侧裤脚，两脚分开，放松不要紧张，不会疼痛的，若感觉不适可作深呼吸，很快就行了。;5、检验科的服务语言行为规范;?（2）文明用语规范

采集前

?①请坐下，把袖子挽起（或将手伸过来）

??②您化验的项目，需空腹抽血，您吃过早饭了吗？

??③我帮您抽血，动作轻，不会很疼的（讲一些分散患者注意力的话，趁患者放松时入针）

???;送样本的患者

您好，请将样本放在X处，XX时间后可有结果,（或X天后到X处取结果）

等结果的患者

大约X时间有结果，请稍等。

请到大厅或走廊的椅子

上坐一会儿，那里还备

有饮用水。;?6、放射科的服务语言行为规范;(2)文明用语规范

①对不起，请您先付款，付款后再来检查。

②请站这里或坐下（躺下）。

③请将衣扣解开，项链取下，请放好。