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医疗投诉管理培训XXX

XX医院投诉管理措施

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法规、规定制定本措施。

第二条本措施所称投诉，重要是指患者及其家眷等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反应问题，提出意见和规定的行为。

第五条体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员道德水平，增强服务意识，提高医疗质量，重视人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建友好医患关系。

第七条医院全体工作人员要牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释阐明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体目前医疗服务全过程。第八条尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选者权等权利，根据病情、预后不一样及患者实际需求，突出重点，采用合适方式进行沟通。

医患沟通中有关诊断状况的重要内容应当及时、完整、精确地记入病历，并由患者或其家眷签字确认。

第三章投诉管理机构与人员第九条医患关系办公室承担医院投诉管理工作履行如下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查、核算投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改善工作的意见或提议。

第十一条医院重要领导是医院投诉管理的第一负责人。医院各部门、各科室重要负责人为本科室第一负责人，配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第十二条建立健全有关机制，由第三方调处中心参与医院投诉接待与处理工作。

第四章投诉接待与处理第十三条建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院明显位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联络方式。第十四条实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于可以当场协调处理的，应当尽量当场协调处理；对于无法当场处理的，接待的部门或科室应当引导投诉人到投诉管理部门投诉。

十七条医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和有关人员理解，核算状况，并可采用院内医疗质量安全评估等方式，在查清实际上、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门。科室和有关人员应当予以积极配合。第十八条对于波及医疗质量安全、也许危及患者健康的投诉，医院应当立即采用积极措施，防止和减少患者损害的发生。对于波及收费、价格等可以当场核查处理的，应当及时查明状况，立即纠正。

第十九条医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核算、处理工作。第二十条波及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗技术鉴定、调解、诉讼等途径处理，并做好解释疏导工作。

第二十一条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人阐明状况，告知有关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的。（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反应并作出处理的。（三）没有明确的投诉对象和详细事实的。（四）已经依法立案侦查的治安案件，刑事案件。（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十二条对于投诉人采用违法或过激行为的，医院应当及时采用对应措施并依法向公安机关和卫生行政部门汇报。

卫生局电话XXXXX投诉电XXX投诉地点门诊楼一楼受理部门医患关系办公室受理时间周一至周五非工作时间XXXX

首诉负责制度二、投诉人向有关科室和职能部门投诉时，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，防止矛盾激化。三、对于可以当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调处理。

第二十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、提议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药物、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反应，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

首诉负责制度一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众来信、来访、来电和其他邮件等反应医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉，做到首诉负责。

首诉负责制度四、医院在查处医疗纠纷的过程中，当事科室和有关人员当予以积极配合。五、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。六、对于波及医疗质量安全、也许危及患者健康的投诉，受理科室应当虽然时向分管领导汇报，并立即采用积极措施，防止和减少患者损害的发生。

首诉负责制度四、对于非本科室或