基于模糊AHP-QFD的高...图书馆智慧服务质量评价研究_.pdfVIP

摘要

随着数字技术不断取得新发展，传统图书馆经历着重大变革，不断地向智慧图

书馆靠近。智慧图书馆建设的理论研究已经初见成效，图书馆服务呈现出交互性、

个性化、即时性等特点，表现为特色资源建设备受关注、科研支持服务出现向数据

生命周期全覆盖的发展趋势，在智能技术的不断驱动下，智慧服务将是图书馆服务

未来发展的方向。然而，较多高校图书馆智慧服务的开展，出现了智慧服务制度不

够完善、智慧服务内容偏离用户需求等问题，导致图书馆智慧服务预期效果不理想、

用户实际满意度得不到提升，无法达到推进图书馆智慧化转型的目的。因此，从用

户视角出发分析高校图书馆智慧服务质量的影响因素，建立客观、科学、全面的评

价指标体系成为提升智慧服务质量的重要手段。

鉴于此，本文以质量功能展开（QualityFunctionDeployment,QFD）、层次分析

法（AnalyticHierarchyProcess,AHP）、模糊集理论等作为理论基础，采用文献调研

法、问卷调查法、专家咨询法、实证分析等方法，围绕“智慧服务”这一研究主体，

从智慧服务理论、实践现状出发，分析存在的问题，通过厘清图书馆智慧服务的内

涵探索智慧服务的要素结构，构建了由馆员、资源、技术和环境四个维度组成的高

校图书馆智慧服务质量评价指标体系总体框架，结合现有研究、相关政策文件以及

笔者对智慧服务具体实践的调查与归纳，依据专家意见对提取指标进行合并删除和

修改，最终得到16个指标；在此基础上，利用模糊AHP-QFD确定指标权重，结合

模糊综合评价法构建了适用于高校图书馆智慧服务质量评价的模型。最后本文基于

构建的评价指标体系进行实证研究，综合评价结果以及理论分析提出提升高校图书

馆智慧服务质量的建议。本文主要工作及结论如下：

（1）通过厘清智慧服务内涵，明晰智慧服务质量受到参与智慧服务的馆员、资

源、技术和环境等要素的综合影响，基于此构建了高校图书馆智慧服务质量评价指

标体系，有助于为高校图书馆乃至公共图书馆智慧服务质量的提升提供参考。

（2）通过模糊AHP-QFD对智慧服务质量评价指标间的关系进行梳理，确定指

标权重，并结合模糊综合评价法构建智慧服务质量评价模型。结果显示，智慧服务

质量一级指标中，技术、馆员对智慧服务影响程度最大，资源、环境次之。二级指

标中，馆员的专业素养、核心能力、交互性、友好性和管理机制为最主要的评价指

标。

（3）通过获取样本高校数据进行实证研究，证明了构建的评价体系的有效性，

并发现相关实践水平及需要改进的问题。从实证结果可以得出，样本高校图书馆智

I

慧服务质量得到了“比较满意”的评价，一级指标中技术质量得到了用户的高度认可，

二级指标中结构化和交互性评价较高。最后，本文分别从馆员、资源、技术和环境

四个方面提出提升智慧服务质量的对策与建议。

关键词：智慧服务；高校图书馆；质量评价；质量功能展开；

II

Abstract

Withthecontinuousdevelopmentofdigitaltechnology,traditionallibrariesare

undergoingsignificantchangesandconstantlymovingclosertosmartlibraries.The

theoreticalresearchontheconstructionofsmartlibrarieshasshowninitialresults,and

libraryserviceshaveshowncharacteristicssuchasinteractivity,personalization,and

immediacy.Thisisreflectedinthehighattentionpaidtotheconstructionofcharacteristic

resourcesandthedevelopmenttrendofscientificresearc