电话沟通礼仪与技巧.ppt

客服电话标准用语（二）错误电话、骚扰电话。（1）错误电话当客户打错电话时，因回答客户

“您好，这里是XXXX（公司）。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。

不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。第30页，共52页，星期日，2025年，2月5日客服电话标准用语（2）找其它客服人员或非客服人员

当客户来电因私事找其它客服人员时因回复：“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。”或留下客户的姓名联系方式交与他人。当客户来电找其它非客服人员时因回复：“您好，很抱歉，此电话为客服热线，请您拨打我公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。第31页，共52页，星期日，2025年，2月5日客服电话标准用语（3）销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，应回复客户：“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”，不可以直接挂机。第32页，共52页，星期日，2025年，2月5日客服电话标准用语（三）无声电话、无法听清、方言。（1）无声电话当客户来电后没有声音。回复“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。不可以直接挂机，或只是“喂。喂”第33页，共52页，星期日，2025年，2月5日客服电话标准用语（2）无法听清当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？”当客户来电声音太小听不清时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”等5秒钟，自行挂断。当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问第34页，共52页，星期日，2025年，2月5日客服电话标准用语（3）方言当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复：“您好，请您讲普通话，好吗？”若客户依然用方言讲话。回复：“您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可直接挂机。第35页，共52页，星期日，2025年，2月5日客服电话标准用语（四）电话内容（1）如若让客户等待当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复“您好，请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”如让客户等待时间较长，超出1分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。第36页，共52页，星期日，2025年，2月5日客服电话标准用语（2）如若让客户记录当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复“麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。第37页，共52页，星期日，2025年，2月5日关于电话沟通礼仪与技巧第1页，共52页，星期日，2025年，2月5日目录一电话沟通的重要性二电话沟通使用情境三电话沟通礼仪规范四电话沟通基本技巧五应对特殊事件技巧六客服电话标准用语第2页，共52页，星期日，2025年，2月5日电话沟通的重要性现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话沟通是一种比较经济的沟通方式，电话沟通使人们的联系更为方便快捷。第3页，共52页，星期日，2025年，2月5日电话沟通的重要性一般来说，发生在企业的电话沟通对象更多的是企业外的人员，电