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“8.2.1顾客沟通”过程基于SIPOC十五步分析、确定过程的理解与应用说明表【雷泽佳编制-2025A0】

步骤

确定项目

项目解决的问题

项目实施控制要点描述

对应标准条款

SIPOC要素及关键点

01

体系中的作用

明确顾客沟通在质量管理体系中的功能定位，确保其与组织战略方向一致，以有效实现质量目标，如通过沟通准确提供产品和服务信息来满足顾客期望，从而提升组织竞争力。

描述“顾客沟通”过程名称及其预期结果，即准确、及时地与顾客交流产品和服务信息，处理问询和订单等，强调其在实现顾客满意和质量目标中的增值作用。

4.4（质量管理体系及其过程）、0.3（过程方法）

P（过程）：定义核心流程，需与组织战略和客户价值直接关联，确保顾客沟通流程服务于组织整体战略，提升客户价值，涵盖提供产品和服务信息、处理问询等内容。

02

相关过程

识别与顾客沟通相互作用的其他过程，确保体系整合性，如与产品开发、生产过程结合，使沟通信息准确反映产品实际情况。

列出直接关联的过程名称，如产品研发、生产、销售等过程，描述其输入输出接口，如从产品研发获取产品特性信息用于与顾客沟通，将顾客需求反馈给生产过程。

4.4.2（过程相互作用）、6.1（风险和机遇）

S（供方）→I（输入）→P（过程）→O（输出）→C（顾客）：分析流程上下游关系，明确顾客沟通在整个质量管理体系流程中的位置和作用。

03

过程责任人

明确顾客沟通过程职责与权限，确保责任落实，避免出现沟通问题时无人负责的情况。

描述负责部门及岗位，如市场部门负责提供产品和服务信息，客服部门处理问询和投诉等，注明其协调职责，确保各部门之间信息传递顺畅。

5.3（岗位职责）、7.3（意识）

责任分配：确保流程符合SIPOC模型中的输入与输出要求，各岗位明确自身在顾客沟通流程中的输入和输出责任。

04

输入源

确定顾客沟通输入的来源，避免资源缺口或信息断层，保证沟通信息的完整性和准确性。

区分内部/外部供方，内部如产品研发部门提供产品特性信息，外部如顾客反馈的需求和意见。

4.4.1（输入输出）、8.4（外部供方控制）

S（供方）：关键输入需明确来源，非关键输入可简化，确保从可靠来源获取准确的沟通信息。

05

输入

明确顾客沟通所需资源，确保输入符合策划要求，为有效沟通提供保障。

按类别描述：物质（如宣传资料、展示设备）；能量（如员工的沟通能力、精力）；信息（如产品技术规范、顾客订单）。

7.1（资源）、8.1（运行策划）

I（输入）：需明确关键标准（如材料规格、信息完整性），确保输入的资源和信息满足顾客沟通的质量要求。

06

活动（组）

定义顾客沟通中的增值活动，确保过程有效性和效率，避免无效沟通。

用流程图或顺序列表描述主要活动，如主动提供产品信息、及时处理问询和订单、定期收集顾客反馈等，避免冗余。新增：明确处置或控制顾客财产的活动流程，以及在关系重大时制定应急措施特定要求的相关活动。

8.1（运行控制）、8.5（生产和服务提供）

P（过程）：聚焦核心步骤（一般≤10项），保持高层级视角，突出顾客沟通的关键环节。

07

输出

确保顾客沟通输出满足顾客要求，防止不合格交付，提高顾客满意度。

按类别描述：物质（如提供给顾客的合格产品样本）；能量（如优质的服务体验）；信息（如准确的检验报告、处理结果反馈）。

8.6（产品放行）、8.7（不合格控制）

O（输出）：需与客户需求（VOC）直接对应，并量化可测量，如顾客满意度调查结果等。

08

输出接受方

明确顾客沟通输出的接受方，增强顾客满意，确保沟通信息准确传达给目标对象。

描述接收方，区分内部/外部客户，内部如销售部门接收市场反馈用于调整销售策略，外部即最终顾客。

8.2（产品要求）、5.1（顾客关注焦点）

C（顾客）：包括直接接收者及相关方，需识别显性与隐性需求，满足不同接受方的沟通期望。

09

监测控制点

防止顾客沟通过程失控，确保预期结果，及时发现和解决沟通问题。

描述控制点及指标：KPI（如顾客投诉率、信息回复及时率）；过程参数（如沟通频率、沟通渠道畅通率）；检查方式（如定期审核沟通记录、顾客满意度调查）。新增：增加对处置或控制顾客财产以及应急措施特定要求相关活动的监测控制点及指标。

9.1（监视测量）、8.5.1（过程控制）

控制点：基于风险分析设置，覆盖SIPOC各环节（如输入验证、过程稳定性），确保顾客沟通流程的稳定和有效。

10

支持条件（资源等）

确保顾客沟通资源充分性和适用性，保障沟通活动顺利进行。

列出资源：人员（具备良好沟通能力的员工）；基础设施（如办公场所、通讯设备）；过程运行环境（如和谐的工作氛围）；监视和测量资源（如顾客反馈调查工具）；组织的知识（如产品知识、沟通技巧）。

7.1（资源）、7