卓越绩效评价准则TIPS.pptVIP

顾客保留（或重复购买率）顾客保留＋推荐顾客未来的购买和推荐意愿顾客忠诚度测评方法界定不同顾客群的需求、期望和偏好设计、推出产品和服务交付产品和服务，并跟踪其绩效顾客投诉处理顾客满意度/忠诚度测评关键顾客管理（KAM）顾客关系管理系统（CRM）“顾客与市场”类目系统理解顾客和市场的了解确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的了解需求、期望和偏好当前/过去的顾客信息的应用强化顾客关系与顾客建立密切关系及时有效的解决顾客投诉，并驱动改进确定顾客接触方式并传达测量和改进顾客满意测量顾客满意跟踪产品和服务质量运用顾客满意和不满意的数据，改进产品/服务和组织运营对上诉方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应4.3顾客与市场－－经营结果（120分）以顾客为中心的结果顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势数据可来源于组织、顾客和独立机构还可包括留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系等其它方面的结果3顾客与市场－－经营结果（120分）主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当前水平和发展趋势主要产品和服务绩效与竞争对手对比产品和服务质量在国内、国际同行业中的水平主要产品（包括名牌产品）和服务特色、创新成果市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。如：名牌产品、驰名商标、创新产品比率等产品和服务结果市场结果4.4资源人力资源（40分）组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。工作系统工作的组织和管理工作和职位的组织和管理，促进合作、授权、创新，调动主动性、积极性，完善和发展组织文化听取和采纳员工、顾客的意见和建议跨部门、职位和地区的有效沟通和技能共享员工绩效管理绩效评价、考核及反馈，薪酬、承认、奖励，促进组织获取更高绩效采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高运作效率；采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、项目管理组及并行工程小组等跨只能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒。4.4资源员工的学习和发展员工的教育、培训依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进和技术变化，平衡组织长短期目标与员工学习和发展的需求，制定教育培训计划不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持以多种方式实现学习目标结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性员工的职业发展发挥潜能和主动性帮助实现发展和学习目标全员职业发展的有效管理如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展4.4资源4.4.1.3员工的权益与满意程度工作环境改善工作环境中的职业健康安全等条件，规定每个关键场所工作环境的测量项目和目标紧急应变，为员工和顾客利益确保经营的连续性群众性质量管理活动：管理、评定、认可如：工作场所的粉尘、噪声、有害气体等如：火灾、洪水、台风、断电等如：配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等如：QC小组活动、合理化建议、5S管理、TPM（全面生产性维护）小组等4.4资源对员工的支持和员工满意程度确定影响权益、满意程度和积极性的关键因素。不同员工的差异化针对不同员工的需要，提供针对性、个性化的支持高层领导调查、了解员工意见和建议，并积极反馈和处理评价员工权益、满意程度和积极性的方法和测量指标如：薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等如：员工满意度调查、员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率评价4.4.1.4员工的能力具备卓越绩效模式运行所需的能力，现有能力与能力需求比较识别所需员工的特点和技能，提高技能：聘用和留住新员工新员工融入流程有效的工作系统设计、管理工作和职位，以促进合作、