客户服务电话礼仪.pptVIP

*克服的方法可以有想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。认准一些关键词适当提高语调以表示强调。如果你的给定脚本写的很差劲,向你的主管提一些改进建议.很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写.写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积.返回*大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大压力。而困难客户又可以细分为以下三种：投诉的客户；2.脾气、性格特别的客户；骚扰客户(或非客户)作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。返回*1.从倾听开始2.认同客户的感受3.表示愿意提供帮助4.解决问题返回投诉客户的处理技巧#2022*客户服务电话礼仪--------------珠海魅族电子科技有限公司*主要内容客户沟通语言表达技巧倾听的技巧处理难缠客户的技巧缓解压力的方法与技巧*概述添加标题良好的沟通语言表达技巧是每个首席话务代表必备的素质。添加标题倾听的技巧是有效沟通的重要基础。添加标题处理难缠客户是每位首席话务代表必备的技巧。添加标题正确有效的缓解工作压力是良好心理素质的体现。添加标题热情、柔美动听的专业声音是对用户最大的安慰。*语言表达角色的转变、语言的运用是与客户沟通的基础。几种较好的语言表达方式。1.选择积极的用词与方式2.善用“我”代替“你”3.在客户面前维护企业的形象返回客户沟通语言表达技巧#2022*倾听的技巧倾听是有效沟通的重要基础。抱着热情与负责的态度来倾听倾听时要避免的干扰做一个主动的倾听者，要做到一下几点要澄清问题，掌握更多的信息。确认理解一致以避免误解。体贴客户、认同客户。注意客户如何表达。记录相关信息返回*投诉用户的处理技巧脾气和性格表现特别客户的处理骚扰电话的处理技巧返回处理难缠客户的技巧#2022*缓解压力的方法与技巧在接电话时缓解压力的方法放下电话时缓解压力的方法回家时缓解压力的方法返回*语言表达角色的转变当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。返回*1、选择积极的用词与方式在保持一个积极态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。如说，要感谢客户在电话中的等候，“非常感谢您的耐心等待“就比常用的说法是”很抱歉让你久等”效果好。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”是不是比“我不想再让您重蹈覆辙”更顺耳些？总之我们应尽量试用褒义词或中性词，避免使用贬义词。返回321*2.善用“我”代替“你”有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我