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送药到家NPS用户体验研究

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送药到家服务的用户行为概览1

送药到家服务NPS指标表现2

各平台NPS对比分析3

摘要

在三类到家服务中，送药到家服务NPS整体表现呈现中等略偏上水平

•目前，送药到家服务主要满足消费者的快速响应需求，消费频率偏低，临时性强。

•相比其他两类到家业务，送药服务的需求结构偏向简单，消费者需求相对易于满足，需

求集中在便捷即时性上，依托成熟的配送业务体系，目前NPS表现处于中等略高于到家

服务平均值的水平。

•这种情况下，贬损者的比例较大影响最终NPS业务表现，值得企业重点关注。

线上问诊功能是目前的业务潜力区间

SMS

•在送药到家服务的诸个环节中，问诊环节呈现出重要性最高、但目前短板最明显的情况，

是显著的业务潜力区所在。

•具体而言，线上医生的资质是目前消费者的首要关注痛点、其次则是接通率与问诊效果。

诸平台表现差异明显，平台优势差异化，未来或向全面化发展

•目前，不同平台的驱动因素差异较为明显，在药品品类、配送速度、隐私保护等服务方面

各有长处。

•但各平台NPS差异表现同样显著，NPS表现领先的平台偏向于全面化发展，或预示着未来

发展趋势。

目前主要的送药到家服务模式

电商平台与O2O平台分别根据自身优势推出送药到家服务

依托不同资源，电商平台（含垂直医药平台）与O2O平台均在开展送药到家服务，除优势差异外，两者也从不同角度对传

统购药渠道形成了补足

主要的送药到家平台模式与价值补足点

运作方式：线上交易平台，患者通常通过电商平台在线上药房进行购药下单，下单后由平

电

台利用自身快送系统送出药品。

商

补足点：电商平台聚合了大量的药品零售企业，依托众多药房汇合的庞大SKU储备，可以

平

台为全国各地患者提供所需药品，增加偏远地区的药品可及性。同时，基于电商平台的信息

透明性，消费者便利比价，以适当减少药品开销，降低用药成本。

运作方式：与线下药店合作，通过线上下单线下药店快递配送的方式送到患者手中。

O

补足点：其优点是在患者因病或其他原因无法出门的时候，就近快速解决患者急用药需求。

2

O因该类方式根基于线下药店，因此线下药店所具备的药品种类不全，药品溢价高等劣势，

O2O平台同时具有。

使用动机与月度购买次数

以低频应急为主，近八成用户月使用3次或以下

选择送药到家服务原因月平均购买次数

2.3%0.5