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1
如何提升业主的满意度
2023最新整理收集
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2
CONTENTS
目录
01
如何理解客户满意
02
影响客户满意的因素
03
如何提升客户满意度
3
01
如何理解客户满意度
4
标准中的术语:
业主满意：业主对物业要求已被满足程度的感受
注1：业主抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨
并不一定表明业主很满意。
注2：即使规定的要求符合业主的愿望并得到满足，也不一定确保业主很满意。
如何理解客户满意度
5
如何理解客户满意度—对业主的认知
B
业主是给我们发工资的人。
C
业主是企业生存和发展基础。
D
业主是企业获胜的重要资源。
E
业主的争夺才是市场竞争的实质。
A
业主是把需求和利润带到我们面前的人。
F
让业主满意是企业的职责。
对业主的认知
38
实现客户忠诚的策略
诚
39
提升客户满意度应注意的事项
核心服务
辅助服务
人际关系
注意核心服务与辅助服务之间的关系
必须注意警惕由第一次的低期望感受和高实际感受之差所形成的第二次高期望值。
从短期一次性观点来看，顾客实际感受和顾客的预先期望值之间的差越大，顾客满意程度就越高。
可是，从长期有重复的观点来看，
差越大，会给以后的重复服务带来困难。
一次性服务和多次重复性服务
40
感谢聆听！谢谢！
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