客户管理培训-提高企业管理竞争力.pptVIP

对于戴尔,最好的客户不见得是购买力最强或需求服务最少的，而是那些能给戴尔最大启发的客户。他们常常使戴尔面临新的挑战：如何超越现有产品和服务，提供更大的附加价值。戴尔在不断回应这些新挑战的过程中不断地创造出新的价值。迈克尔·戴尔说：“最佳客户扮演着市场引导者的角色，告诉我们市场的走向，提供各种点子。他们提高标准的门槛，鼓励我们不断提升。”12客户流失分析与客户保持01客户流失原因分析：02质量不稳定03缺乏创新04服务意识淡薄05员工跳槽带走客户06竞争对手的诱惑07客户保持的方法1优质服务3价格优惠5注重质量2品牌形象4感情投资6第二讲有关电信营销的若干问题电信营销的概念界定01电信营销是指电信企业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以电信产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现电信企业利益目标所进行的经营管理活动。02电信营销的主要任务是要将客户的社会需要转化为赢利的的机会。03电信营销可以概括为四个方面：产品：主要是开发和提供市场所需要的电信产品。价格：包括电信产品的价格设定与调整。渠道：包括营销路径设计、网点设置和中间商选择。促销：包括形象定位、广告定位、公共关系等。电信营销的演变历程：1排斥阶段2引入阶段3广告与促销阶段4友好服务阶段5创新阶段6服务定位阶段7电信营销管理经历了一个由低到高、由浅入深、由零碎到系统的发展过程。8电信营销要素电信市场细分电信市场细分的定义电信市场细分是指电信企业把整个电信市场的客户按一种或若干种因素加以区分，使得区分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或相近的特征，以便企业相应地采取特定的营销战略来满足这些客户群的需要，以期顺利完成企业的经营目标。电信市场细分的作用：－便于发现市场营销机会。－为制定营销组合战略提供依据。－有利于发挥企业的竞争优势。－为电信新产品的开发提供线索。电信市场细分的变量：－人口变量－－地理变量－心理变量－－行为变量电信企业市场定位任何电信企业要在市场竞争中获得成功，必须给自己在市场上找到一个恰当的位置，解决市场定位问题。电信市场定位的含义所谓电信市场定位，是指电信企业针对现有情况在市场上所处的位置，考虑到当前客户的需求特点，开发出能代表电信形象的电信产品产品和服务，向客户展示出鲜明的个性，从而在目标市场上确立自己的适当位置。一是确定目标市场规模和基本客户群；二是探求潜在目标市场、潜在发展群体；市场定位要解决以下几个问题：四是确定提供什么样的电信产品和服务给什么样的客户群；五是形象设计，确定电信企业在市场中的位置。。三是要对行业进行分析，把客户放在大环境中研究；0102030405电信产品的品牌内容品牌名称。即品牌中可读、写的部分。品牌标记。即品牌中可以识别但不可读出声的部分。如电信企业的标识部分。品牌个性。指品牌不同于其他品牌的特有品质或因素。品牌魅力。指品牌最吸引顾客的特性和优势。品牌战略客户关系管理延续了关系营销的核心思想，更强调对现有客户关系的保持与提升，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践。企业将关注的重点由产品转向客户。企业将仅注重内部业务的管理转向外部业务和客户关系的管理上。在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新客户转向对客户生命周期的管理，其中很重要的一部分工作放在对现有客户关系的维护上。企业开始将客户关系价值作为绩效衡量和评价的标准。3214客户关系管理的特征。关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的交换关系的所有营销活动。关系营销的基本策略主要有三个层次：财务层次社会利益层次结构联系层次客户关系管理的理论基础---关系营销第一层次是企业通过将财务利益增加到顾客关系中去，创造顾客增加价值和顾客满意。第二层次是企业为顾客增加财务利益的同时更注重为顾客增加社会利益，即企业在了解特定顾客的需要和愿望基础上使自己的产品通过服务个性化和人格化来增进企业与顾客的社会联系。第三层次是企业在为顾客增加财务利益和社会利益的同时再与顾客增加结构联系。例如银行为其主要客户提供特定的设备、软件或计算机联网帮助客户理财。010203对创造忠诚顾客的目的而言，上述三个层次策略的关系是递进的。当企业与顾客真正建立起结构性联系，顾客也就转化为忠诚顾客。01020304客户关系管理营销的内容识别客户对客户进行差异性分析增进与客户的沟通05调整产品和服务,满足客户的需