2025年客服工作手册.doc

客

服

工

作

流

程

手

册

為了使我司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。

工作岗位职责

客服是企业和客户间的窗口，企业通過客服来交接客户需求及意見反馈，在销售過程中提供周到的售前、售中、售後服务，提高客户满意度，通過服务在客户中形成良好的口碑。

1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户多种征询与投诉，让投诉客户成為長期客户（客户投诉我們表达對我們网站的关注，有期望，假如能良好的处理客户投诉，让不满意变為满意，客户就會持续关注我們）

2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉會做對应的考核。

3、同事之前要有良好的团体精神，碰到事情不推诿，敢担當。

4、客服接听客户電话，记录客户有关信息，理解客户需求。本次交易成功後，要定期對客户進行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活動，但愿客户給与关注，培养長期稳定的购置客户。

5、与包货发货人员、小区配送人员要有良好的沟通，出現問題可以及時处理。

6、商品发出後要及時跟踪货品发货動向，及時沟通，防止客户不满意。

7、假如客户收到商品後有不满意的联络我們，假如没有特殊状况要在當曰或限時处理客户問題。

8、接听客户電话不仅是回答顾客的問題，還要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。

9、客服人员要关注客户整体购置商品的状况，對哪個商品销售比较多，哪個商品客户不是很关注，及時反馈，以便有关工作人员可以及時调整网页信息，進货数量。

10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及時反馈产生的問題，把出現的問題最小化。

11、要让熟悉的客户可以直接找到你，假如有問題要与同事做好交接，不要让客户反复出現的問題，有客户联络我們可以第一時间懂得是哪個客户，要征询什么事情。

12、要在跟客户交流沟通中让客户感覺亲切，让他感覺到你确实在替他著想，替他省钱。

13、假如碰到客户反馈問題要站在客户立場，多检讨自已，换位思索，理解客户的意愿，同步也要對应的坚定原则。

14、在平時也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。

第二条工作行為规范

1、上班時间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，防止出現差錯。

2、工作時间必须使用服务用語，答复上做到：礼貌、亲切、简洁、清晰、耐心、周到。树立以客户為中心的服务理念。

3、不管是通過企业QQ、微信客服或電话都要及時答复客户，处理問題。

4、处理問題的中途不能离開，假如需要离開需要跟正在联络的客户解释，得到理解才可以。

5、不能边吃東西边接听客户電话。

6、工作中要记录客户問題，不能客户再次联络到你，已經忘掉了是什么事情。

7、假如不能及時到岗要提前跟领导阐明状况，不能随意迟到早退。

8、客服人员不能以任何理由与他人发生争执。

9、不能在办公环境内大声喧哗，影响他人。

10、保持桌面整洁，保持办公室卫生，自已的办工作要自已清洁洁净。

11、在工作中要记录发生的問題，每周例會中汇总上报，給出处理方案。

12、上班前都要准备好工作使用的必需品，准時工作。

第三条工作語言规范

1、跟客户沟通是要多說“請”“您”等礼貌用語；少用“我”字，使用“咱”，這样會让客户覺得是跟他同一立場的。

2、“您好”、“請問”、“麻烦”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”“感謝惠顾”……這些詞語要常常出現。

3、不能直接說否认客户的詞語，例如“不行”“不對”“你說錯了”“不過”等，“不過”可以用“同步”来体現。

4、假如給客户說錯或者办不到的事情要有致歉語（不好意思，很抱歉，對不起）。

5、要常常對客户表达感謝：客户向我們征询商品，购置商品，提供意見或提议，都需要衷心向客户表达謝意。

6、要學會倾听，不能随意打断對方话語。

第四条工作内容

售前服务：

一、理解网站上面多种商品

1、网页上面显示的多种商品的价格，属性，用途等。

2、每天几點前會更新當曰的原则价格，什么商品在當曰上架或下架。

3、清晰网页上面多种功能的运用。

二、理解客户需求；