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IT服务管理如何创造价值

传统观念认为，没有哪种策略能提供令人百分

之百满意的服务，是时候打破这种观念了。本

文讲述了如何将两种常用的服务管理方法相结

合，为客户提供优质服务、创造价值。

实施服务管理的方法不只一种。当今技术驱动的企业格局中，软件开发和信

息技术（IT）领域主要有两种服务管理方法。以结构化的方式实施服务管理体系

为组织机构带来了诸多益处，如：提高效率、改善与客户的关系。服务管理体系

是指组织机构为部署、管理和提升IT服务而开展的所有活动、实施的政策及流

程。

组织机构通常使用预定的最佳实践和标准流程框架，来确定提供服务实现的

规范方法。然而，最近一种新方法风靡全球，使我们能够更好地开发与交付软件。

敏捷方法（EnterAgile）是使企业运营更灵活的一种方法。为什么该方法如此

受欢迎呢？因为它使项目开发方式更加灵活、富有创造力，还可以与ISO/IEC

20000-11IT服务管理体系标准等结构更优良的框架巧妙地结合起来。

结合这两种方法的优势，有望在新兴数字化企业中创

造价值。ISO近期出版的一本手册展示了ISO/IEC

20000系列标准如何适用于当今的技术领域，并可以与敏

捷方法等常用方法完美地配合使用。我们采访了ISO/IEC

20000-1标准制定专家组的活跃成员道夫·范德·黑文

（DolfvanderHaven），以探究这两种主要方法如何满

道夫·范德·黑文

足预期要求。

服务管理现已全球普及，开发人员就项目管理的最佳方式展开了热烈讨论。

ISO/IEC20000-1与敏捷方法有哪些优点？

在IT服务管理领域，现在最常用、最成熟的两个框架就是ISO/IEC

20000-1与敏捷方法。本质上讲，ISO/IEC20000-1是服务管理标准，对服务

的设计实施、运营和提升提出了许多要求。但人们认为该标准极为严格，不易实

施，从而需要更为简便的方法。

《敏捷软件开发宣言》起草于2001年，该宣言不仅适用于软件开发，而且

越来越多地应用于其他领域，使组织机构在敏捷性方面实现了巨大的飞跃。在敏

捷项目中，没有明确每一阶段的工作，而是跨阶段地把工作分解为许多在短时间

内可完成的小任务，被称为“迭代”过程。该方法使一个项目在整个生命周期内

更具灵活性，便于测试和修改。所以，敏捷项目组开展工作时并非把“所有鸡蛋

放在一个篮子里”追求一步到位，而是小步迈进、适量推进工作。

1ISO/IEC20000-1由ISO/IEC信息技术联合技术委员会（ISO/IECJTC1）下设的IT服务管理和IT治理

分技术委员会（SC40）制定。

传统方法和敏捷方法往往大相径庭，好比是一枚硬币的两面。传统方法事先

明确了全部范围和要求，而敏捷方法有助于在项目工作中快速发现问题并做出改

变，因此这两种流程具有很强的互补性。

您能否简要地介绍一下这两种方法的实施方式？它们之间有哪些区别？

传统方法与敏捷方法的主要区别之一是，它们处理服务要素以及管理变化的

方式不同。ISO/IEC20000-1由ISO和IEC共同制定，旨在通过全面的流程

方法帮助组织机构向客户提供有效妥善的服务。人们认为，推进ISO/IEC

20000-1等技术标准的相关工作很难，而敏捷项目组通常可以在2到4周的

“短周期”内开展工作。这是因为从技术角度讲，ISO管理标准并不敏捷，重点

关注流程和文件，需要可靠、准确的记录，可追溯性强及有效控制，而敏捷方法

则注重速度和效率，强调开发过程尽可能精简。

ISO/IEC20000-1往往被认为太过繁琐，延长了服务交付的时间，降低了

开发人员开展工作需要的灵活性。然而，据称敏捷方法会增加出现技术问题和服

务中断的风险，初期所提供的服务可能无法有效管理，从而使组织机构面临管理

失控的问题。在一些情况下，相互批评可能是合理的，但这两种方法之间具备高

度的兼容性。

对很多人来说，敏捷方法和传统IT服务管理方法似乎并不兼容。ISO/IEC

20000-1和敏捷方法之间有哪些共同点？