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存在即合理？PrinciplesofHandlingIndividualRequirementsofTourists主讲教师：谢丹——游客个别要求的处理原则
案例导入这次新导游吕小导作为地方导游接待外地老年团，其中一位年龄较大的游客对于饭店房间提出了很多要求，例如楼层不要过高、房间一定要阳面等等，找了小导好几次，小导也耐心的帮助她调换了一次房间。吃过晚饭，小导回到房间准备休息，这位游客再一次找到小导说房间距离电梯太近，晚上噪音大，要求换房间，小导有些生气了，质问游客还有没有别的要求，如果有就请一次性都说出来，不要一会儿一个要求的。虽然有些郁闷，但小导觉得这位游客年龄大了，还是应该照顾一下，就去和饭店协商又给游客换了一个房间。事情看上去圆满解决了，游客没有再对饭店房间提出意见，然而没想到旅游团离开的那一天，小导却被这位游客投诉了，小导很是郁闷。
游客个别要求的处理原则原则一：符合法律法规的原则符合《导游管理办法》《导游人员管理条例》和《旅行社条例》中对游客、导游、旅行社的权利和义务规定。符合我国法律的其他规定，如果相悖，应断然拒绝。
游客个别要求的处理原则原则二：“合理而可能”的原则导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。对于合理又可能办到的要求，即使有一定困难，也应该设法予以满足。对于合理的或看似合理的但不可能办到的要求，要认真倾听，微笑对待，耐心解释，晓之以理，动之以情，切不可断然拒绝。
游客个别要求的处理原则原则三：尊重游客的原则即使是无理取闹的情况，也一定要恪守职责，尊重游客，礼让三分。对客人的挑剔，甚至吵架、漫骂，要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。
游客个别要求的处理原则原则四：公平对待的原则所有游客都是导游服务的对象，导游要尊重他们的人格，热情周到地为他们提供服务，一视同仁、平等相待，维护他们的合法权益。切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。
游客个别要求的处理原则原则五：维护尊严的原则《导游管理办法》要坚决维护国家尊严和自身人格尊严，对游客有损国家利益和民族尊严的要求应断然拒绝，并予以严正驳斥。对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，应予以拒绝。
本讲小结
思考题吕小导的问题到底出在哪了呢？
感谢观看主讲教师：谢丹THANKYOU
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