游客意见和建议的处理有则改之无则加勉课件.pptx

有则改之，无则加勉主讲教师：谢丹——游客意见和建议的处理SolutionsofTourists’CommentsandSuggestions

案例导入这次新导游吕小导作为地方导游接待外地老年团，在游览过程中，一位老年游客对小导说，后面几天的行程安排的太满，建议调整安排的轻松舒适一些。小导将游客的建议和旅行社的计调人员说了一下，就继续带团了。过了一天这位游客又来找小导提出相同的建议，小导着急出发，游客的话还没说完，小导就打断了游客说道：您的建议我已经反馈过了，计调那边会想办法的，我们先出发吧，不要耽误后面的行程安排。几天的行程结束后，这位游客向当地旅游行政主管部门投诉了小导和旅行社，小导也觉得十分委屈，自己无法左右行程安排，也将游客的建议和要求上报给旅行社了，怎么游客还是不满意呢？

游客意见和建议的倾听第一、耐心倾听，认真记录尽量采取个别接触的方式。保持冷静，耐心倾听，不打断游客诉说。做好记录，必要时请游客签名留据。沟通无法顺利进行，礼貌地另约时间。游客主动前来提合理化建议时，认真记录，及时上报。

游客意见和建议的倾听第二、表示同情和理解，不盲目做出承诺从游客的角度着想，表现出充分的同情和理解。意见针对导游服务：基本符合实际，导游应向游客表示歉意，在服务中将重点放在其提出的意见上，用行动争取游客的谅解。意见针对相关接待单位：导游也要有代人受过的胸怀。涉及赔偿问题，不可盲目做出承诺。

游客意见和建议的处理全面调查，谨慎判断在全面调查了解和多方核实基础上根据事实进行处理，不要匆忙地做出判断。如涉及赔偿问题，要同有关单位进行协商。

游客意见和建议的处理处理不拖延，答复要迅速遵循“谁的问题谁负责”，争取“就地消化，现场解决”。迅速反馈，若一时无法答复，向游客明确答复的时间。在答复之前，要考虑游客能否接受，答复同游客要求的差距有多大，并根据差距的大小来考虑答复的方法。旅游期间未得到解决的问题：将有关证据和原始记录转交旅行社。

游客意见和建议的处理一些重要意见和建议要及时报告旅行社。要对提出建议和意见的游客表示感谢。保护提出意见和建议的游客隐私。及时报告，保护游客隐私

本讲小结游客意见和建议游客意见和建议的倾听游客意见和建议的处理耐心倾听，认真记录表示同情和理解，不盲目做出承诺全面调查，谨慎判断处理不拖延，答复要迅速及时报告，保护游客隐私

思考题吕小导的问题到底出在哪了呢？

感谢观看主讲教师：谢丹THANKYOU