物业服务礼仪及文明用语.ppt

;礼仪是什么？

日常生活的行为；待人处事的态度；素质修养的表达

物业效劳礼仪是什么？

在物业效劳过程中，工作人员以符合社会标准习惯的形象和行为，表达对客户的尊重与友好。包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准那么

物业效劳礼仪有什么用？

对个人：外塑形象，内强素质

对客户：完美体验，愉悦心情

对公司：塑造品牌，提升效益;文明用语有什么作用？

加强企业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象

本培训课程的目的

树立统一的效劳礼仪标准

打造一个更加卓越的物业效劳团队;课程内容;何为仪容仪表？

个人及团体的形体、容貌、服饰及风度。

仪容仪表包括哪些内容？

一、形体、容貌

二、装饰

三、着装

;男员工仪容仪表;男员工仪容仪表;男员工仪容仪表;男员工仪容仪表;女员工仪容仪表;女员工仪容仪表;女员工仪容仪表;女员工仪容仪表;女员工仪容仪表;举例;反例;第二章行为举止;微笑

站姿

走姿

坐姿

蹲姿

鞠躬

手势;微笑;微笑效劳有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客〞的良好风气。;放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出“衣〞“E〞音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。;效劳姿态;站姿;女士站姿;男士站姿;*;我们也要像他们一样美丽！;*;坐姿;女性坐姿;男性坐姿

入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢〔男士可略分开〕。;走姿;走姿训练;端茶上水;1、原那么上从客户的右侧上水，先长后右，先尊后卑，先女后男，人多时，可以从某处开始顺时针转动；

2、走到客人右侧时，面带微笑，微弯腰说声“不好意思，打搅一下〞、“您好，打搅一下，您的茶水/咖啡〞等，引起客户注意，上水时，屈膝，上身微前倾，左小臂稍向后转动〔茶托不要在客户的肩部、头部〕，尽量在客户身体的侧前方，如果相邻座椅间空隙较小，可以右脚上前一步侧身上水〔防止屁股朝??右边的客户〕，如果水杯距离较远，客气礼貌地请求客户帮助把水杯递过来；

3、客户注意到后，右手端住纸杯底部的1/3处，小指、无名指可以稍托水杯底部边缘〔尤其是水温较高、水杯较烫时〕，要接触桌面时，小指、无名指撤出杯底部，支于桌面作为支撑，轻轻将杯子放下，防止发出声响；

4、如果是带把的杯子，将杯子微微转动，杯把与客户的身体面成45°夹角；

5、放下后，手自然并拢伸直〔拇指不能指向杯子，贴近手面〕，手面微斜向上，手指指向杯子底部，手与桌面成45°夹角，对客人说声“请慢用〞，手部不要太高，如果水温较高，提醒客户“茶水较烫，请小心〞。

6、如果桌面较低时，应采用蹲式效劳。;蹲姿;拾东西;欠身礼〔15度鞠躬礼〕：

头颈背成一条直线，目视对方，面带微笑，双手交叉放于小腹部，身体稍向前倾15°。动作幅度自然、不生硬。

躬身礼〔30度鞠躬礼〕：

双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾15-30度，面带微笑，眼往下看，动作自然、不生硬。礼毕起身双目应有礼貌地注视对方。

思考：以上礼数一般在什么情况下使用？

鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼。;*;*;双手为宜，双手递物于人最正确〔不方便双手并用时，也要采用右手，左手示意〕；

尖、刃内向：将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，符合礼仪的做法是应当使其朝向自己，或是朝向他处。

效劳人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。;请人入座;双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。与他人认识后，应立即取知名片双手递上。

接他人名片时，双手捧接对方名片，接过对方的名片后，仔细看一遍，不懂之处及时请教。;;先行

遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行。

上楼梯时，客人在前；下楼梯时，客人在后。

过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便