前厅部疑难问题处理方法.pptVIP

答：1、有理有节，不卑不亢。01分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。02如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。03如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。04如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。0527、客人出现不礼貌的行为时怎么办？28、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？答：1、询问客人是否有事需要帮忙。礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。如客人不罢休，可借故暂避。在服务中，自己心情欠佳时怎么办？答：1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。前厅部疑难问题应对及处理麓枫酒店管理有限公司1、作为前台工作人员，你认为应具备哪些能力？答：1、熟练前台业务；了解酒店设施设备和服务项目；良好的酒店意识及服务意识；快速准确地提供有关问讯服务；运用心理学知识，学会察言观色，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式，提供优质的服务。良好的服务意识主要表现在哪些方面？答：1、热爱旅游事业，热爱酒店工作；有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客；自觉地加强自身的业务素质和思想修养。01答：1、根据不同对象、不同宾客适时选择不同的推销方式；02利用优势、特色进行推销；03利用包价内容帮助推销；04主动询问，及时向宾客提出合理建议；05带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；06适时向宾客推荐酒店的其它服务项目。3、前台服务中有哪些具体的推销方法？4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。1外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期，必要还应知会辖区派出所等。2将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。03耐心解释入住登记的有关规定；02答：1、向客人道歉，表示不好意思求得理解；015、客人嫌入住手续太繁琐，不愿给予身份证时你怎么办？

040301答：1、迅速答复客人，并告知加棉被收费标准。如遇有房的情况下建议客人加开一间房；棉被已加完则耐心进行解释。通知客房将棉被加进房间。满房情况下积极服务客户，急客人所急，想客人所想。026、客人要求加棉被时怎么办？

7、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？答：1、及时送上“生日快乐”的祝福；应通知店长，请示是否为客人准备生日蛋糕和鲜花。客人在房间时将蛋糕、鲜花及贺卡一同送往房间，以示祝贺。129、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。对客人的合作表示感谢。10、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。如何才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。你们酒店为什么不提供早餐？01答：1、对客人表示歉意；可解释酒店早餐服务还在筹备中；我酒店暂时还不能提供早餐服务，但酒店周边有较多品种的早餐，且比较美味可口，价格便宜；必要时可给予客人指引服务。02213答：1、会员是我们酒店最为尊贵的客人，享受的折扣也是酒店最优惠价；可将充值及赠送金额进行计算，将优惠告知顾客；可享受生日用房，积分兑换，优先入住的特权；13、你们酒店会