医疗管理和服务中思维模式的转变.pptVIP

医疗管理和服务中思维模式的转变杨丽艳一、几个概念：

思维模式医疗服务医疗管理人的思维模式有两种，一种是资源导向式，另外一种是目标导向式。01资源导向式思维模式从自己手头现有的资源出发，按照自己能力和资源的规定，正向推进，稳打稳扎，步步为营。眼睛只盯住自己的篮子，篮子里面的才是菜，篮子外面的都是别人的，君子爱财，取之有道。02思维模式目标导向式思维，做任何事情都从目标出发，根据目标的要求，规划实现目标的路径，明了实现目标的条件，并在实际工作中努力去发现，借助和创造实现目标的条件，按照路径一步步推进最终实现目标。这是一种反向思维方式，是一种倒退法，倒推资源配置，倒推时间分配，链接战略战术，链接方法手段。天下的菜，只要能够为我所用，就都是菜，何必拘泥于现在是篮子里的还是篮子外面的。白猫黑猫抓着老鼠就是好猫（二）医疗服务----医疗过程

（生产实物与生产过程）医疗服务的特殊性：销售痛苦过程；高指导性服务；信息不对称服务；高技术服务医疗服务营销早在1976年，美国就最早实施了。30多年后，医疗服务营销这一词，才以一个新事物的身份在我国提出。医疗服务营销是医院以医疗消费需求为出发点，将人类对健康的需求转化为医院获利机会，从而有计划、有组织地为人类健康服务的各种经营活动。在英语中，推销叫Selling，仅仅是卖的意思，而市场营销叫Marketting，意即市场。推销是以物为本，以经营“我能为的”为格言，而市场营销是以人为本，以经营“顾客所需求的”作为格言。推销为了更多地获利，积极地研究和运用推销技巧，个别甚至采取恶意推销、虚假广告等手段，急功近利，表现出“一锤子买卖”的短期行为。而市场营销观念则以“顾客满意而获得长期利益”为目的，既注重近期利润，又规划长远利益，将两者有机地结合起来，以精益求精的技术、合理的价格和优质的服务打造良好的信誉度。医疗管理

---医疗活动中的管理1管理的定义：管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力、财力等资源，以期更好地达到组织目标的过程。201门诊量----是医院的人气，要有技巧，增加复诊率02门诊医生的条件：03形象----让人有信任感；04认真---让病人感觉认真。切忌说“没事”“按说明”，越严格、仔细，越体现认真，“三次，饭后半小时，给病人留作业”医疗业务评价二、学科建设和科室管理工作评价查房和病例讨论的区别：病人的参与性很重要！查房给谁听？----主要是给病人听。（提前一天告诉病人明天主任要查房，一定让病人觉得是大事，主管医生要提出需解决的问题和病人的顾虑，主任或上级医生提前要有准备，要在病人面前说什么让他听，不要在病人面前指责下级医生）；病例讨论是可以批评下级医生的错误。04手术量----体现核心技术03床位使用率----最好是97--98%,若80%以下建议关闭一个病区01平均住院日----缩短02服务质量评价服务对象----患者及其干系人（杀人犯告你、家属告你）把家属工作没做好，对病人再好也不能避免家属告你；只看病不管钱也不行怎样提高病人满意度？-----与实际的质量不是直接关系。20元盒饭......分析了解病人的预期；与病人建立良好的关系；让病人感受到你的辛苦付出，体谅你的难处。01020304什么是微笑服务-----让顾客微笑的服务，而不是我们自己微笑价格低、效果好---病人满意（医生是否满意？不要自欺欺人！）价格高、效果好----病人满意（医生肯定满意！）病人不满意是否会因为价格低而原谅医生？（你替病人省钱，他根本不领情！）要让病人和家属感觉到是对病人负责，把决定权交给病人！重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么！“华佗之死”----处理纠纷最重要的是知道患者的想法和感受，倾听很重要，履行告知义务，病人有知情权和选择权，你不尊重他的权利，他就会你产生敌意，最后承担本不该医生承担的责任和后果！医疗安全和风险评价全员接受投诉（病人总是对的、顾客是上帝），70%无实质内容，发牢骚你接受就没事了。“这事我一定替你反映给医院有关部门！”“这事和我无关！”发泄渠道----买东西、吃饭投诉别人！当医生不容易！当什么容易？什么是幸福？幸福=知足+不满足幸福的人不是得到的多而是计较的少！当我们面对一件事情或者一种生活状态时，我们可以做出不同的选择。不同的选择使我们的生命走向不同的方向，从此产生不同的命运和结局。生命中充满了选择，你的选择不仅和你的心情相关，也和你的命运相关。你只要选择积极的、努力的、向上的生活和工作方式，你的命运就会越来越好；如果你选择消极的、被动的、懒散的生活和工作方式，你的命运就注定了会越来越糟。你选择什么样的生活