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客户满意度管理实战指南

TOC\o1-2\h\u11466第一章客户满意度管理概述 3

313231.1客户满意度概念解析 3

181571.2客户满意度管理的重要性 3

181991.2.1提高客户忠诚度 3

173871.2.2增强企业竞争力 3

22131.2.3促进企业可持续发展 3

120991.2.4提高企业盈利能力 3

106801.3客户满意度管理的挑战与机遇 3

187821.3.1挑战 3

285521.3.2机遇 4

5928第二章客户满意度调查方法 4

55362.1问卷调查法 4

120622.2电话访谈法 4

13122.3网络调查法 5

143592.4实地调研法 5

27377第三章客户满意度数据分析与处理 6

284373.1数据收集与整理 6

196503.1.1数据收集 6

299203.1.2数据整理 6

314313.2数据分析方法 6

269403.2.1描述性分析 6

277913.2.2相关性分析 6

186723.2.3因子分析 7

187983.3结果展示与解读 7

279073.3.1结果展示 7

85213.3.2结果解读 7

155713.4数据驱动的改进策略 7

165943.4.1基于数据分析的改进方向 7

291713.4.2制定改进措施 7

9318第四章客户满意度提升策略 8

10154.1产品与服务质量提升 8

264224.2客户体验优化 8

172984.3员工培训与激励 8

144354.4客户关系管理 8

10163第五章客户满意度监测与预警 8

282015.1实时监控体系构建 8

93515.2预警指标设定 9

203155.3预警机制运行与优化 9

254795.4应对策略 9

11702第六章客户满意度管理工具与应用 9

115186.1客户满意度指数模型 10

327286.1.1模型构成 10

57986.1.2应用方法 10

245406.2SERVQUAL模型 10

267026.2.1模型构成 10

153376.2.2应用方法 10

283376.3Kano模型 11

123506.3.1模型构成 11

301696.3.2应用方法 11

323736.4其他实用工具 11

12230第七章客户满意度管理流程优化 12

297227.1流程梳理与诊断 12

125967.1.1流程现状分析 12

252947.1.2数据收集与评估 12

158017.1.3流程诊断 12

78077.2流程优化策略 12

96097.2.1精简流程环节 12

231777.2.2明确责任主体 12

191057.2.3优化流程设计 12

175957.3流程改进实施与监控 12

205377.3.1实施计划 13

300947.3.2培训与沟通 13

201197.3.3流程监控 13

181957.3.4效果评估 13

304057.4持续改进机制 13

287797.4.1定期审查 13

114507.4.2数据分析 13

291127.4.3员工参与 13

51027.4.4持续培训 13

31982第八章跨部门协作与沟通 13

106158.1客户满意度管理中的跨部门协作 13

107428.2沟通技巧与方法 14

82198.3跨部门协作机制构建 14

309628.4跨部门协作效果评估 15

5639第九章客户满意度管理案例解析 15

316619.1成功案例分析 15

145889.1.1案例背景 15

19139.1.2案例实施 15

218169.1.3案例成果 16

69179.2失败案例分析 16

277579.2.1案例背景 16

163799.2.2案例原因 16

75379.2.3案例启示 16

118709.3案例总结与启示 16

109099.4实践中的应用 16

26622第十章客户满意度管理未来发展趋势 17

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