客户沟通技巧-处理客户抱怨.pptVIP

认同*要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话*感谢在电话交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”恭维01在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”02业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”03*保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。0102030405聆听时的回应方式被动式聆听复述赞同式聆听良好的结束语被动式聆听*简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语若想让顾客知道你明白他说的话，最020103050604复述*几次电话，可一直没有答复。“你可以答复是吗？”话，复述时要使用不同的字眼重复顾复述：“您打过电话过来还没有得到客所说的话，例如顾客说：“我打了好复述可以帮你清楚了解顾客所说的复述*复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，01当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑02的总结谈话的技巧，你可以说：03“您看，我理解的是否正确”。04（重复顾客的意思）05赞同式聆听*有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服0101020304务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。020304良好的结束语*在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。*详细、认真的记录与顾客结束通话后，立刻进行记录，并注意细节仔细记录顾客抱怨要点*发生了什么事？何时发生？1顾客购买产品的时间2顾客不满的原因3顾客的使用方法4当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客讲解使用方法的？5顾客希望以何种方式解决问题6记下顾客的联系方式7要真诚恳切的接受抱怨*在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。为什么顾客会产生抱怨*

客户沟通技巧－处理客户抱怨随缘*客户沟通技巧*客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒察言观色客户沟通技巧*01三分说、七分听、02适时巧发问03你认为如何最好04你需要什么05达到什么06有什么能使您满意07我们如何做您认为更好客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话23145运用容易接受的说法声调抑扬顿挫重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快客户沟通技巧01040203处理顾客诉怨有期望才会有诉怨客户沟通技巧顾客的抱怨是珍贵的情报如何处理顾客的抱怨*何谓抱怨*抱怨是不可避免的贰抱怨就是顾客的不满和牢骚壹关键是如何处理顾客的抱怨叁二、服务人员对待抱怨应有的态度：*有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。二、服务人员对待抱怨应有的态度：*售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；二、服务人员对待抱怨应有的态度：*顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会二、服务人员对待抱怨应有的态度*服务人员应该想到自己是给顾客带01来满意的人。02在处理顾客投诉的过程中，绝不能03推卸责任说：“这不归我负责”、“这04不关我的事”。05更不能教训顾客或与顾客争辩。正06确的做法是及时与顾客一起妥善地07找出解决问题的办法08为什么顾客会产生抱怨*有期望才会有抱怨01其实遭到顾客严重的抱怨，代表着02我们的产品还值得信赖。正因为对03我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提