安踏客服入职考试题目以及答案.docVIP

1.以下哪项不是优秀客服人员应具备的素质？

A.良好的沟通技巧

B.快速的打字速度

C.强烈的个人表现欲

D.耐心和同理心

答案：C

2.客服人员在接到客户投诉时，首先应该：

A.辩解公司政策

B.立即解决问题

C.倾听并记录客户的投诉

D.忽略客户的投诉

答案：C

3.在处理客户问题时，以下哪项行为是不恰当的？

A.保持专业和礼貌

B.尽快转移给其他同事处理

C.尝试理解客户的需求

D.提供准确的信息和解决方案

答案：B

4.如果客户对产品或服务不满意，客服人员应该：

A.强调产品的优点

B.与客户争论

C.听取客户的反馈并改进

D.忽视客户的抱怨

答案：C

5.当客户要求退货时，客服人员应该：

A.拒绝退货请求

B.无条件接受退货

C.了解退货原因并按照公司政策处理

D.让客户自己联系物流公司

答案：C

6.客服人员在工作中应始终保持的态度是：

A.不耐烦

B.热情友好

C.冷漠无情

D.急躁易怒

答案：B

7.以下哪项不属于客服人员的基本职责？

A.解答客户疑问

B.处理订单

C.制定公司战略

D.收集客户反馈

答案：C

8.在电话服务中，客服人员应该：

A.快速挂断电话

B.耐心倾听客户诉求

C.打断客户讲话

D.只回答事先准备好的问题

答案：B

9.遇到难以应对的客户时，客服人员应该：

A.放弃沟通

B.保持冷静并寻求帮助

C.与客户争吵

D.随意结束通话

答案：B

10.客服人员在与客户沟通时，应该：

A.使用专业术语

B.使用简单易懂的语言

C.只说不说听

D.避免回答问题

答案：B

11.当客户提出不合理要求时，客服人员应：

A.直接拒绝

B.耐心解释并尝试找到替代方案

C.完全按照客户要求办理

D.无视客户的要求

答案：B

12.客服人员在记录客户信息时，应该注意：

A.只记录姓名和电话号码

B.详细记录所有相关信息

C.不记录任何信息

D.只记录问题本身

答案：B

13.为了提高客户满意度，客服人员可以采取的措施是：

A.减少工作时间

B.提高服务质量和效率

C.增加产品价格

D.忽视客户反馈

答案：B

14.客服人员在面对压力时，应该如何调整心态？

A.放弃工作

B.保持积极乐观的态度

C.抱怨工作环境

D.把情绪发泄给客户

答案：B

15.客服人员在结束通话前应该做什么？

A.突然挂断电话

B.确保客户满意并感谢客户的支持

C.不做任何事情

D.转接给其他同事

答案：B

16.当客户询问关于产品的细节时，客服人员应该：

A.告诉客户自己不清楚

B.查找相关资料后回复客户

C.让客户自己查找信息

D.转移话题

答案：B

17.客服人员在处理多个客户咨询时，应该：

A.只关注第一个客户的问题

B.平均分配时间给每个客户

C.优先解决容易的问题

D.随机选择客户进行服务

答案：B

18.如果客户对客服人员的服务表示不满，客服人员应该：

A.争辩到底

B.冷静处理并寻求改进的机会

C.忽视客户的反馈

D.离开工作岗位

答案：B

19.客服人员在与外国客户交流时，应该注意：

A.只使用本国语言

B.尽量使用客户的母语或通用语言

C.不说话只打字

D.完全依赖翻译软件

答案：B

20.客服人员在日常工作中最重要的技能之一是：

A.销售技巧

B.数据分析能力

C.团队合作能力

D.客户服务意识

答案：D