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安边收费站关于一站一品的创建方案

??一、创建背景

随着社会经济的快速发展，高速公路收费站作为交通枢纽的重要节点，不仅承担着车辆通行收费的基本功能，更在服务质量、品牌形象塑造等方面面临着新的挑战与机遇。为了提升安边收费站的整体服务水平，打造具有特色的品牌形象，增强在行业内的竞争力，特制定本一站一品创建方案。

二、创建目标

1.在未来[X]个月内，初步形成具有安边收费站特色的一站一品服务模式。

2.通过实施创建方案，使过往司乘人员对安边收费站的满意度提升至[X]%以上。

3.将安边收费站打造成为区域内高速公路服务的示范站点，在行业内形成一定的影响力。

三、品牌定位

温馨安边，畅行无忧。突出安边收费站以温馨周到的服务，为过往车辆提供顺畅、便捷通行环境的品牌特色，让司乘人员在经过安边收费站时感受到家一般的温暖与安心。

四、创建内容

（一）服务环境优化

1.站区设施完善

对收费大棚进行全面检查和维护，确保棚顶无漏水、设施无损坏，更新老化的照明设备，保证收费区域光线充足。

完善车道设施，及时修复损坏的栏杆、计重设备等，确保设备正常运行，提高车辆通行效率。

优化站区标识系统，规范设置指示牌、导向牌等，方便司乘人员快速找到所需服务区域。

2.便民服务设施升级

扩大便民服务亭面积，合理规划内部功能区域，设置休息区、开水供应区、应急药品区、维修工具区等。

配备齐全的便民服务用品，如桌椅、饮水机、一次性水杯、急救箱、简易修车工具、地图等，并定期进行补充和更新。

在便民服务亭外设置遮阳棚和遮雨棚，为司乘人员提供舒适的休息环境，免受恶劣天气影响。

3.站区环境美化

加强站区绿化工作，增加绿植品种和数量，定期修剪草坪、花卉，保持站区四季有绿、三季有花。

对站区路面进行定期清扫和冲洗，保持干净整洁，无杂物、无积水。

合理布置文化宣传栏、艺术雕塑等，营造浓厚的文化氛围，展示安边收费站的特色与风采。

（二）服务流程优化

1.收费流程标准化

组织收费人员进行业务培训，熟练掌握收费操作流程和相关政策法规，确保收费准确、快速、规范。

优化收费亭布局，合理安排人员分工，提高收费效率，减少车辆等待时间。

推行微笑服务，要求收费人员在收费过程中保持微笑，使用文明用语，热情接待每一位司乘人员。

2.应急处理流程规范化

制定完善的应急预案，包括突发事件应急处理流程、恶劣天气应急处置措施等，并定期组织演练，确保工作人员熟悉应急处理流程，能够迅速、有效地应对各类突发事件。

在收费广场设置应急车道和应急设备停放区，配备应急救援车辆、清障设备、照明设备等，并确保设备随时处于可用状态。

加强与交警、路政等部门的沟通协调，建立联动机制，遇到突发事件能够及时响应，协同处置。

3.咨询投诉处理流程高效化

设立专门的咨询投诉受理渠道，如咨询投诉电话、意见箱、电子邮箱等，并向社会公开。

安排专人负责咨询投诉受理工作，及时接听、记录司乘人员的咨询和投诉信息，对于能够当场解决的问题，立即给予答复和处理；对于需要协调解决的问题，及时转办相关部门，并跟踪处理进度，在规定时间内给予司乘人员反馈。

定期对咨询投诉处理情况进行分析总结，查找存在的问题和不足，及时采取改进措施，不断提高服务质量。

（三）服务文化建设

1.员工培训与教育

制定系统的员工培训计划，定期组织业务知识培训、服务技能培训、职业道德培训等，不断提升员工的综合素质和业务能力。

邀请行业专家、服务明星等来站授课，分享先进的服务理念和经验，拓宽员工视野。

开展内部交流活动，鼓励员工之间分享工作心得和体会，互相学习、共同进步。

2.文化活动开展

结合重要节日、纪念日等，组织开展形式多样的文化活动，如春节联欢晚会、国庆征文比赛、五四青年节演讲比赛等，丰富员工的业余文化生活，增强员工的凝聚力和归属感。

开展志愿服务活动，组织员工到社区、敬老院、孤儿院等地开展义务服务，传递爱心，树立良好的社会形象。

设立员工文化活动室，配备图书、报刊、电脑、健身器材等设施，为员工提供学习和娱乐的场所。

3.服务理念宣传

在站区显著位置张贴服务理念标语、宣传海报等，营造浓厚的服务文化氛围。

通过内部宣传栏、电子显示屏、微信公众号等平台，宣传安边收费站的服务理念、服务举措和服务成果，展示员工的精神风貌和工作风采。

制作服务文化宣传册，向过往司乘人员发放，让他们更好地了解安边收费站的服务特色和品牌形象。

（四）特色服务打造

1.绿色通道便捷服务

严格执行国家绿色通道政策，对符合条件的运输鲜活农产品车辆，快速查验、优先放行，确保绿色通道畅通无阻。

设立绿色通道专用通道，并