2025年大学试题(管理类)-前厅部运营与管理考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年大学试题(管理类)-前厅部运营与管理考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.近期预测是指（）或（）以上的预测。

2.简答前厅部副经理的主要岗位职责。

3.酒店收银员的班次一般分为早、中和晚三班。

4.一个清爽的秋日，一对日本夫妇走进某新开业的酒店大堂（按四星级标准设计装修的），要求总服务台提供一间双人房。总服务台接待员要求这对日本夫妇出示结婚证。日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上有注明，而且从姓氏上也可以得到证明（日本女性出嫁后有随夫姓的传统）。但这位接待员日语不是很精通，而且对这位男性客人的真实身份有所怀疑。因为他能讲一口相当流利的汉语，脚上还穿了一双中国产的球鞋。其实这位男士是在中国某名牌大学攻读古汉语硕士学位的留学生，这次他的妻子利用丈夫暑假来华探亲，并打算观光旅游。面对尴尬的局面，接待员小姐们仍然在坚持，并举证前几天住店的法国夫妇都持有结婚证书，想以此来证明所有外国夫妇都有结婚证书。日本夫妇无奈，只好投宿他处。如果你是这位接待员，面对这种情况该如何处理？

5.对于已设计好并已投入使用的表格，每年至少应进行（）审查。

6.保证类预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

7.酒店对客服务是（），并非靠某一个部门、班组或某一个人的努力就可以获得成功。

8.帐户的关系分为同住关系、（）和团体关系。

9.现代服务管理强调对基层服务员的授权，让他们在一定范围内无须汇报当场处理问题，以确保顾客的满意度，特别是高档酒店更应如此。

10.总体来说，机场饭店与商务饭店的市场定位是相同的。

11.（）属于礼节的范畴。

A、问候

B、微笑

C、握手

D、鞠躬

E、点头

F、祝福

12.由于市场竞争激烈，某著名城市的旅游饭店为了抢客源开始推行一系列的竞争手段。某四星级饭店率先推出了“淡季五折酬宾活动”，同时又通过降低团队价格的方式进一步将价格下拉，由此掀开了该市饭店业价格大战的序幕。由此愈演愈烈，在不到半年的时间里，该市饭店业的价格水平降低了2/3。由于价格下滑，导致成本率上升，各家饭店纷纷采取措施降低成本，其中包括大量使用临时工、降低客用品和食品原材料质量，导致客人投诉激增，致使旅行社不得不在设计其旅行行程中放弃该市而选择其他城市。由于团队客源的不足，该饭店便在散客上做文章，他们向出租车司机推出“拉客费”，这笔费用由最初每位20元攀升到客房价格的一半，致使饭店苦不堪言，其他饭店叫苦不迭。本案例说明了什么问题？价格是饭店业展开竞争的唯一手段吗？为什么？

13.对于超过夜晚12点而在夜核前发生的帐目，会计上仍将其归入下一个营业日中。

14.简答前厅部接待人员工作中的注意事项。

15.《旅馆业治安管理办法》第8条规定：旅客遗留的物品旅馆经招领（）月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以遗失物品处理。

16.问讯处的主要职责包括回答客人问讯，接待来访客人，处理客人邮件、留言以及其他相关工作。

17.客人在住宿登记过程中，由于情况发生变化，可能会要求提前结账离店或（）。

18.简述结帐退房程序。

19.（）是酒店为客人提供的一揽子报价，除了房费外，还包括餐费、交通费、游览费等，以方便客人。

20.影响客房定价的因素有很多，主要包括定价目标、成本水平、供求关系和（）

A、竞争对手价格

B、追求利润最大化

C、收益管理

D、市场占有率

21.总台接待的主要工作内容。

22.饭店是不会将挂账的权利给当地的公司或旅行社的，挂账只限于住店的客人。

23.前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结帐，维护客帐，解决客人投诉，为所有客人提供提供外币兑换服务等。

24.客户分类和排序的标准之一是按照顾客重要性分类，即按客人消费金额排序和按客人（）次数排序。

25.当酒店员工与客人同时进入电梯时应该怎样作为宜？

26.客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。

27.如果服务英文“SERVICE”被分解成为七个新的单词，你认为他们会成为什么新的单词？

28.待修房表示硬件出现故障，正在或等待维修、改造的房间。

29.宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。

30.在海边的酒店肯定是度假型饭店，度假型饭店肯定依海而建。

31.酒店对NO-SHOW现象实施控制，也是收益管理的重要内容之一。

32.简述团体入住登记程序。

33.理想平均房价是指酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。

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