基础职业技能培训.pptVIP

客户价值观如果有一个客户不满意，生气地离开超市，我们将损失5万美元。计算：每周每人100美元，每年52周，每年约5000美元一般居住10年一般会生气地告诉其他10人两种情况都会导致上述损失WALMART：一个客户=5万美元客户关系（一）有效沟通，增进相互理解和信任关注和解决客户需求生产优质产品提供超值服务树立品牌和形象01客户满意02客户关系（二）三流公司 产品二流公司 服务一流公司 品牌超级公司 客户满意度从有形到无形，从过程到结果由表及里，由物质到精神卖客户关系（三）知己知彼，融会贯通?了解自己SWOT分析法产品知识公司的制度和政策市场和竞争对手?沟通客户倾听需求建议抱怨和投诉服务意识?服务是企业文化的体现?分清内部和外部客户，在企业内部树立服务意识?不是客户有意刁难，而是我们没有服务到位?不是我们做得不好，是别人做得更好?Let’sdoitbetter让我们做得更好(Philip)美国服务父子?服务质量管理和客户价值《美国的服务》-卡尔?阿布里奇“服务管理概念大师”?以顾客为中心；服务顾客，赢得顾客，留住顾客《服务?服务?服务--企业成长的秘密武器》-斯蒂文?阿布里奇将服务管理与以顾客为中心相统一利润与成本（一）添加标题?每减少5%的客户流失，利润增加100%01添加标题?开发新客户比留住老客户多5倍的成本02添加标题?有效解决客户满意问题，95%会成为忠实客户03添加标题?每个客户平均向10个人表达自己被服务的感受04添加标题?一次不好的服务需要12次好的服务来弥补05?老客户可以带来更多的利润利润与成本（二）客户满意度Haier 服务一流，质量一般单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。Sony 质量一流，服务一般?决定客户购买的因素不是产品的质量，也不是其服务，而是满意度客户满意度责任与风险?管理意味着责任?危机意味着危险和机会并存?成功与所承担的责任或风险成正比?鼓励承担责任与风险?勇于挑战自我?承担责任意味着为客户减少风险（汽车召回制度）时间管理最没有效率的人就是那些以最高效率做最没有用的事情的人！时间定义?时间是一个延续体，过去、现在和将来?时间是事件发生的组合过程?时间管理是控制事件的方法?工作要有时间观念?“稍纵即逝”是指除了人和金钱以外，时间最难驾驭?帮助自己、上司和同事有效利用时间目的DiscomfortZone时间管理就是改变习惯、行为和做事方法DiscomfortZoneComfortZone舒适地带美国素以随和、不拘礼节著称，但应注意以下几点：#要盯住对方的眼睛说话（尊重、信任）。#不要自吹，也不要谦虚，如实表现自己。#应邀作客，只带些便宜、有象征意义的礼物即可。应准时，晚到比早到好。餐桌上两手不必并用时，一手应放在桌下的腿上。用餐后，记得要称赞所用菜肴的美味和女主人的辛苦。美国习俗美国的国花是玫瑰，国鸟是秃鹫美国忌讳13不吉利隐私不能问（年龄/收支/婚姻/宗教信仰/政治倾向）上年纪的人爬楼、爬山时，千万不要扶。自己的物品自己搬运，独立自主，别形成小看他的印象。说话时用手直指对方或用脚尖指点某人某物，是轻视和看不起的意思。慎用摆手。摆手一般表示觉得无聊、不耐烦或叫某人走开。同性别忌手拉手，同性恋嫌疑。打碎镜子意味坏运即将来临。沟通技巧MentalWall/Fence概念传递信息，是一个双向、互动的过程以便达到相互理解和认同，更好地完成既定目标种类沟通书面沟通（写作和阅读）口头沟通（听话、说话、交谈和演讲）其它沟通（非语言沟通）听、说（交谈和演讲是变异形式）、读、写是沟通的四个基本形式23411循环图2信息发送者接受者活动3渠道/通道/媒介4文化背景5#沟通元素：发送者、接受者、信息、渠道和文化背景。#沟通活动：编码和解码、反馈。书面沟通MEMO知照体公文，告知、内部沟通AP