商务礼仪与沟通技巧.pptVIP

二、商务接待见面礼仪介绍礼仪——为他人做介绍的顺序01向年长者引见年轻者02向女士引见男士03向职位高的引见职位低的人04向已婚者介绍未婚者05向主人介绍客人06向官方人士介绍非官方人士07向外籍同事介绍本国同事08介绍的礼仪——为他人作介绍时的礼节最好征求双方的同意01应简洁清楚，不能含糊其辞02可简要地提供一些情况03有礼貌地以手掌示意04用自己的视线把另一方的视线引过来05介绍后，应稍停片刻后再借故离开06握手的涵义握手时伸手的先后顺序握手的方式握手时的姿态握手时的神态握手的禁忌在上下级之间，应先上级伸出手01在长幼之间，应长辈先伸手02在男女之间，应女方先伸手03在主人和客人之间，主人应该先伸手04若接待来宾，不论男女，主人都应主动伸手表示欢迎。05握手的顺序正确的走姿展示：表现个人的风度、风采和自信、干练。2014要求：稳健协调、轻盈自然。2015身直。步位直。步幅适度。步态平稳。手动自然。注意不同场合的走姿：后退步一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意。要根据对方不同的文化背景，使用不同的手势。接递物品指引礼手势指引礼AEDFBC微笑、双眼自然正对受引者手指自然并拢，手掌倾斜45度注意目光指引手臂自然弯曲伴随礼貌用语基本站姿第二讲商务沟通礼仪与技巧01倾听的礼仪与技巧02称呼礼仪03言谈礼仪与技巧04电话礼仪倾听的礼仪与技巧移情：把自己置于说话者的位置上，理解说者想要表达的意思对完整性负责：倾听感情积极倾听的四项基本要求：接受：客观地倾听内容而不作判断专注：概括和综合所听到的信息积极倾听与消极倾听如何提高倾听的技能使用目光接触1接触的时间2注视的方式：PAC规律3P——父母式A——成人式C——小孩式4大三角5三角规律中三角6倒三角7展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要多说记录称呼礼仪01恰当的称呼02行政职务03技术职称04泛尊称05不恰当的称呼06无称呼07俗称08地方性称呼言谈礼仪与技巧语言规范01发音准确02语速适中03口气谦和04内容简明05少用方言06慎用外语07言谈交流的仪态规范的站、坐、走精神饱满、表情自然、目光温和、平视对方注意头和嘴注意手势和距离如何运用空间沟通艺术01亲密地带：两步之内，亲密接触的距离。02个人地带：二至四步，分享信息的距离。03社交地带：四至十二步，正式社交、推销演示产品的距离。04公众地带：十二步以外，进行演讲的距离。面对客户时的语言技巧选择积极的用词方式010102030405请考虑一下，当您遇到以下情况的时候，是如何说的？当您让客户等待了很久习惯表达：很抱歉让您久等了专业用语：非常感谢您的耐心等待02030405当产品卖完了的时候专业用语：由于需求很高，我们暂时没货了习惯表达：我不方便给您他的手机号码习惯表达：对不起，我们的产品卖完了当顾客向你询问其他人的手机号码，而你又不方便说时专业用语：您是否向他本人询问手机号01020304050601当您想说明现在的产品比以前的不会差时02习惯表达：这并不比上次的那个差03专业用语：这次比上次的那个好04当您将修好的产品还给顾客，并劝慰他不必担心再坏时05习惯表达：您没有必要担心这次修后又坏06专业用语：这次修后您尽管放心使用2、善用我代替你

010203040506习惯表达：您的名字和地址是什么？01专业用语：请问，我可以知道您的名字和地址吗？02习惯用语:你必须．．．．．．03专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。04习惯用语:你错了,不是那样的!05专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。063、在顾客面前维护企业的形象如果有顾客来到你这里，抱怨他在另一个柜台所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。你会怎么办呢？1如果顾客提出的要求是公司政策所不允许的，你又会怎么办呢？2谈话中赞美的艺术赞美要及时赞美要用简洁、明了的语言赞美的语言要尽量平和、朴实未见其人，电话礼仪的重要性：先闻其声。1、注意接电话的时机2、重要的前三句话3、接电话时的5W1H技巧：①When何时②Who何人③Where