2025年大学试题(管理类)-服务管理学考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案.docx

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2025年大学试题(管理类)-服务管理学考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.根据服务接触的三元组合，企业与顾客之间的互动属于（）。

A、内部营销

B、外部营销

C、互动营销

D、专业服务

2.服务企业选址的宏观分析主要包括（）。

A、商圈分析和建筑物分析

B、城市或地区的经济发展水平

C、城市或地区的消费习惯

D、城市或地区的社会治安和社会风气

E、市场潜力、竞争程度与经营费用

3.服务接触程度与销售机会成正比，与生产效率成反比。

4.国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：（）

A、服务承诺非常重要

B、应该珍惜服务补救机会

C、应该珍惜服务承诺机会

D、服务承诺与服务补救具有直接关系

5.在美发过程中，顾客提出发型意见，理发师按照顾客意见理发，顾客参与的内容包括（）。

A、态度参与

B、意见参与

C、行为参与

D、情感参与

E、管理参与

6.解释服务产品无形性对服务企业经营管理产生的影响。

7.按照服务利润链思想，服务企业在采取营销策略时，除了4Ps外，还应当再加上3Rs。那么，这3Rs包括（）。

A、保留（retention）

B、零售（retail）

C、推荐人（referrals）

D、关联销售（relatedsales）

E、抵制（resist）

8.在服务接触中，服务组织支配服务的基本出发点是（）。

A、服务效率与成本

B、服务质量与企业声誉

C、员工自主权

D、顾客的情绪

E、服务人员工作积极性

9.服务设施形态和质地一般要与人体自然生理曲线相吻合。

10.收益管理实质上是对服务需求和服务能力的管理，通过平衡服务需求和服务能力，使企业的收益达到最大化。

11.下列哪些指标是衡量排队系统运行效率的工作指标？（）

A、平均队长Ls和平均排队长Lq

B、平均逗留时间Ts和平均等待时间Tq

C、平均到达率λ

D、平均服务率μ

E、服务强度ρ

12.服务质量调查法（servqual）使用的标准问卷包含了22条陈述性问题，这些问题是围绕什么制定的？（）

A、服务包

B、质量屋

C、服务质量的5个维度

D、服务标杆

13.在需求低峰，如何调节需求以便适应生产能力？

14.服务供应能力的决定因素是（）

A、时间

B、员工

C、设备

D、设施

E、需求

15.因素分析法的各因素权重的确定是客观的。

16.英国数学家D.G.肯德尔（D.G.Kendall）提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法，即A/B/C方法。该方法中涉及的关键指标包括：（）

A、顾客相继到达的间隔时间的分布

B、服务时间的分布

C、平行服务台的数量

D、服务阶段数量

E、队列数量

17.按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。

18.客户服务与服务是同一个概念。

19.站在顾客角度看来，一项好的服务承诺应该具有哪些特征才有效？（）

A、获得赔偿不附带任何条件

B、服务承诺容易被理解

C、赔偿容易得到

D、赔偿容易实行

E、赔偿对顾客有意义

20.服务操作系统设计的唯一目标就是提高生产效率。

21.为什么说服务企业比制造企业更容易建立起顾客忠诚？

22.对于运输公司而言，最关键的生产能力要素是（）。

A、时间

B、员工

C、设备

D、设施

23.为了提高效率，西餐自助餐厅一般采用的布局方式是（）。

A、固定位置布局

B、相对位置布局

C、服务线布局

D、U型结构布局

24.服务证据主要应用并体现在（）。

A、服务设施