某公司营业厅服务礼仪课件.pptx

《营业厅服务礼仪》;;时间安排：;相互交流是更好的学习方法

不要怕犯错，随时欢迎提问题

按要求完成作业和测试

定时休息,不要随便进出走动

手机设置为震动或关机状态;课程目标;道德、职业道德、能力的定义

正确的职业态度

如何培养良好职业心态

提升个人素质,塑造良好的企业形象

基本的职业形象与服务礼仪;道德与职业道德;能力的由来;成功是因为：;工作人员的能力要求;你是哪一类员工？;正确的职业观念;正确的职业观念;职业意识;-适应—适应公司文化，工作方式；;安于现状

无事业心、对工作敷衍

工作缺乏积极主动，遇到困难停滞不前

缺乏自信心、追求安逸、没有上进心

畏怯退缩，凡是采取观望态度，不积极参与

凡事都抱有“无所谓”的态度;发现你的优势;主动的工作态度;培养积极的心态;打造专业精神;【课堂游戏】;培养责任感;提高挫折承受力;正确

的态度;优秀工作人员的十个特征:;塑造诚信形象;职业形象与服务礼仪;礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。;礼仪的内涵;职业礼仪的作用;哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？;礼貌

是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范

礼节

是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式

仪容仪表

指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等;顾客;;男士仪容;女士仪容;【课堂检查】;仪表-男士着装;领花;服饰点缀;【课堂检查】;服务姿态;双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，脚跟并拢。;“立如松”：

头、肩、臀、足；

颔、眼、胸、腹

禁忌：

东倒西歪；

耸肩勾背；

双手乱放；

做小动作；;头部挺直，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面的2/3左右的面积，双手自然放在双膝上，自然交叠，男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士两腿并拢垂直于地面;坐姿的基本要求;入座和离座的礼仪;一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

练习：如何拾起地上的钥匙？;目视前方，明确目标方向，行走步速均匀，身体保持协调、平稳、步态稳健；行走幅度不可过大，保持步伐从容，避免并排行走。双臂自然摆动，挺胸抬头。;标准行姿;行进间的指引姿态;指引礼仪;手势要在头部以下，腰部以上；

右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。;;男士一般称“先生”，未婚妇女称“小姐”，已婚妇女称“太太”；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称“小姐”。

当知道客户姓氏时，可称为“××先生/××小姐”。

根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生;【课堂练习】;服务表情;微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。

微笑应采取主动。

微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。

微笑应适度、适宜。

不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。;消除隔阂

“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

获取回报

调节情绪

笑容是服务工作的点睛之笔

人际沟通的桥梁

表情即是心情

;【课堂练习】;服务语言;欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎??????

问候语：您好/早上好/下午好??????

祝愿语：祝您生日快乐/祝您??????

送别语：再见/慢走/欢迎再来/??????

征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您？??????

请托语：请您稍等一会/请在旁边稍坐一下??????

致歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/??????

致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/??????

答应语：好的/是的/这是我们应该做的/??????;是

请问您

请稍等;不知道！

这里办不到！

这是规定，找领导也没用！;【核心知识回顾】;感谢聆听！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子