2025年服务行业技能考试-客户服务管理师考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年服务行业技能考试-客户服务管理师考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.危机处理对策中，针对企业内部员工的对策，正确的是（）。

A、在安抚员工情绪、稳定内部工作的基础上，告知员工真相和处理措施，争取员工的理解和信任，使员工同心协力，共渡难关。

B、收集了解员工意见，做好沟通反馈工作，但是不需要采纳员工的建议

C、如有人员伤亡，做好抢救治疗和抚恤工作，在员工身体状况稳定前，不通知其家属

D、对员工隐瞒真相，以免员工传播、散布对企业不利的猜测和流言

2.并购后企业通过内部资源整合间接引导客户资源整合的主要方法有（）。

A、通过人力资源的整合引导客户资源整合

B、通过业务资源整合引导客户资源整合

C、通过文化整合引导客户资源整合

D、通过内部资源整合引导客户资源整合

E、通过组织整合引导客户资源整合

3.分析寻找潜在客户的途径有哪些？

4.（）是指纵向上工作的深化，是工作内容和责任层次上的改变。通过让员工更加完整、更加有责任心的去进行工作，使员工得到工作本身的激励和成就感。

A、工作扩大化

B、工作丰富化

C、工作轮换

D、工作团队化

5.以下哪一个选项不属于激励要有足够力度的要求（）。

A、健全完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理

B、对造成损失的予以重罚

C、对有突出贡献的予以重奖

D、通过各种有效的激励技巧，达到以大博小的激励效果

6.专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。

7.团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过（）

A、6人

B、8人

C、10人

D、12人

8.在社会经济高速发展的今天，人们对于生活有着更高的标准，出行旅游也不仅仅只是重视高质量的旅游过程。在旅游企业经营过程中，高质量的售后服务工作是良好旅游产品的延续，通过有效地售后服务工作，旅游企业能够维持并扩大现有的客户资源，并在售后意见中更新产品，提高旅游服务水平。通过实施有效的售后服务，旅游企业能够在浩如烟海的旅游竞争中立于不败之地，巩固经济地位。旅游企业售后服务是指旅游企业在旅游者的旅游活动结束后继续向游客提供的一系列服务，主动了解游客对服务的意见和建议，解决游客的投诉，加强与游客之间的联系。由于市场竞争的加剧，很多旅游企业实施了一系列措施提高竞争力。多数企业意识到了客户的重要作用，把工作焦点放到了留住客户、增强客户忠诚度上。因此，旅游企业不仅注重所设计的旅游产品和线路质量，而且更加注重售后服务工作。旅游企业的售后服务在很大程度上影响了它们的形象和游客的忠诚度，当旅游企业的售后服务较好时，游客可以得到较为满意的问题解决方案，从而提高游客的满意度。当前，旅游企业售后服务存在的主要问题有以下几个方面。

（1）缺乏售后服务意识。随着市场经济的发展，旅游企业之间的竞争越来越激烈，一些企业认识到了售后服务的重要性，不仅重视产品的质量，在售后服务上也下了很大功夫。从一定角度来说，售后服务的质量决定了企业竞争力的大小，决定了竞争的主动权。在旅游企业中，一般酒店的售后服务做的比较好，他们不仅为游客提供了优质的酒店服务，而且游客能随时通过电话或网络对酒店的服务质量提出意见或建议。但其他旅游企业，如旅行社，把大量的经历投放到了旅游产品的设计、开发以及新客户的开发方面，缺乏售后服务的意识，为游客提供的售后服务基本上为零。一些企业虽然开展了售后服务，也只是在旅游淡季实施的营销策略，没有真正认识到售后服务的重要意义。

（2）售后服务行动力表现不足。一些旅游企业虽然认识到了售后服务的重要性，但在行动力上表现不足，只是偶尔采取电话回访、电话调查等方式，虽然收到了一定的效果，但在服务态度、服务理念、服务方式上与理想还有很大的差距。例如，有的旅游企业的售后服务部门为了应付检查，给客户打电话，时间很短，问题也没有意义，不能与客户有效地沟通，忽视了客户的中心地位，反应的问题得不到解决。总得来说，目前的旅游企业的售后服务的行动力很弱，不利于改善服务，危机意识薄弱。

（3）售后服务体系不完善。旅游企业包括与旅游相关的各个行业，如酒店、旅行社、交通公司、旅游景点和超市等，涉及到游客的吃、住、行、购物等多个方面。由此可见，旅游企业的服务类型广，服务链较长，若其中一个环节出现了问题，很可能影响游客的旅游体验。旅游企业为了保障游客的旅游质量，