2025年售楼部物业方案.doc

本项目售楼部

物

业

服

务

方

案

编制單位：物业有限企业

4月1曰

前言

物业服务定位——发明轻松愉悦的商务洽談环境，符合本项目项目定位，可以使客户直接体验本项目的设计理念，對于项目建立良好的第一印象！

物业服务方针——通過逐渐精细化物业服务的提高和规范化的服务模式，用实际行動展現物业服务的卓越品质！将本项目售楼服务处打导致资阳市的售楼示范單位！

服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和精确的判断力，他們需要亲身体會感受，因此，我們需要把物业服务导入到销售的每一种环节中，用实际行動体現并展示本项目物业服务和楼盘自身的卓越品质！

物业服务目的——在销售過程的每個环节中，让业主們到处都能体會到我們专心的服务，目的就是让业主們提前感受：在未来的生活中，他們将享有到真正专属自已的私人服务，在我們的物业服务中，一直坚持“适度、温馨、人文、细致”的原则，打消业主心中的疑虑，促成销售，從而到达提高销售率的目的！

第一部分

物业管理组织架构

房地产

房地产

物业企业

物业服务中心

客户

服务部

环境

维护部

次序

维护部

工程

管理部

综合

服务部

第二部分

服务内容

一、保洁组：总体负责售楼部室内外卫生的平常维护，對样板间实行专人清洁及物品看护。

二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指导。

三、保安组：负责售楼部公共秩序的安全管理、配合售楼部現場巡查及車辆引导，处理突发

事件等各项安全保卫工作。

第三部分

服务原则和规定

服务人员

服务内容

服务原则

前台接待人员

接

待

指

引

1.客户進入，客服管家积极微笑示意

2.客户走近相距2米左右，积极問候“先生/女士，您好，…”，如客户為外籍人员，要使用對应外籍語言与客户對话。

3.配合客户經理做好客户疏导和客户服务工作

4.熟悉项目状况，能纯熟為客户简介售楼部及本项目的详情

5.理解销售進展状况

6.配合客户經理工作，保证各部门工作处在長期化

保

洁

员

常

态

保

洁

1.负责售楼部公共区域的随机性打扫，重點保证卫生间、接待区、洽談区、多媒体展示台的卫生清洁，一直保持洁净优美的环境

2.办公区域及沙盘保证每曰清洁一次，并及時收取接待区、洽談室的紙杯和更换烟缸。

3.在客户進入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性打扫，并注意對样板间中的展示品進行看护和擦拭。

4.负责售楼部公共区域的随机性打扫及步行梯的卫生清洁，

5.重點保证卫生间、签约区、茶水间、并及時收取接待区、洽談区的紙杯和更换烟缸，一直保持洁净优美的环境。

6.保证办公区域的清洁度。

保

安

员

门

岗

1.跨立站岗,规定精神振作，挺胸收腹，上体正直。

2.車辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及車辆方向

3.打手势精确的引导客人抵达停車位置

4.為客人開車门礼貌問好并安全提醒

5.車辆停稳後，检查車辆与否完好，有無擦伤、损壞，有無車牌丢失并提醒車主关好車窗、車门。

6.发既有运用访客時间张贴广告、推销、宣传等行為立即前去制止，并告知保安或附近巡查员协助劝出。

7.积极予以客户提供协助，對客户提出的规定或疑問及時讲解，碰到疑难問題或無法解答疑問時及時与领班、或有关专业人员获得联络進行及時处理。

8.灵活关注送货、施工人员活動区域，對超過活動区域予以劝归，并制止溅踏绿化地带。

9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理防止事件发生。

巡

逻

岗

1.在巡查過程中与客户或同事领导擦肩而過時要往旁边靠一下，并轻松礼让，同步說声“您好”。绝不容許忽视他人的存在。

2.在巡查過程中，如发既有损壞公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同步跟客人做好解释工作，注意說话的語气，并做好巡视记录。

3.看待客人的求援要尽量的提供协助，如遇無法处理的問題，及時請示有关负责人，給客人提供周到、细致、精确的服务。

4巡查施工單位与否有人违规動火。

5按指定区域认真巡查，當发現安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。

6可以处理的就地处理，不能处理的汇报领班等待指令，同步控制好現場秩序，等到领导到来协同处理。

7装修绿化：垃圾与否按规定装袋摆放、施工材料与否堆放整洁，如有发現立即劝阻情节严重的立即告知當班领班处理。

8门窗与否关闭、水電与否关闭、与否有异味、假如发既有异常状况应立即汇报领班处理。

9對巡查過程中发現的問題，要认真做好记录。

10提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。

11對园林内设施及卫生進行监督，如有問題，及時告知有关部门。

第四部分

各级岗位职责

一、前台服务人员

以良好的形象、适度的服务展現本项目售楼部物业人员的精神面貌和高端的服务品质。

接到客户到访告知後及時赶赴車場接待来访客户。