DB14_T 3132-2024 消费维权服务站建设指南.pdfVIP

ICS03.080.03

CCSA12

14

山西省地方标准

DB14/T3132—2024

消费维权服务站建设指南

2024-09-28发布2024-12-28实施

山西省市场监督管理局发布

DB14/T3132—2024

目次

前言II

引言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总体原则1

5建设模式2

6建设内容2

7运行管理4

8监督评价5

附录A（资料性）“消费维权服务站”建站信息登记表6

附录B（资料性）消费者投诉登记表7

附录C（资料性）消费者投诉受理台账8

附录D（资料性）消费争议和解（调解）协议9

附录E（资料性）消费者投诉回访记录表10

I

DB14/T3132—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由山西省市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。

山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省消费者权益保护标准化技术专家组(SXS/SWG09)归口。

本文件起草单位：山西省市场监督管理局、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、

山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、山西省消费者协会、太原市市场监督管理局、运城市

市场监督管理局。

本文件主要起草人：李素文、张云倩、李同钧、樊文涛、郭亮、王坤、刘斌、赵建群、马兰、段文华、

梁凤萍、董莉、张辰宇。

II

DB14/T3132—2024

引言

消费是最终需求，既是生产的最终目的和动力，也是人民对美好生活需要的直接体现。中共中央、

国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》指出，坚持消费引领，倡

导消费者优先，实现消费者自由选择、自主消费，提升消费者获得感、幸福感、安全感。同时，制定完

善消费者权益保护制度，落实消费者权益保护举措是促进消费的有力保障。《山西省消费者权益保护条

例》于2023年11月30日经山西省第十四届人民代表大会常务委员会第六次会议修订，2024年1月1日起施

行。其中，第二十九条明确规定：“县级人民政府及其有关部门、乡（镇）人民政府、街道办事处应当

推动在商场、市场、旅游景区、社区、学校等生活消费集中区域，以及在相关行业组织内建立消费维权

服务站。消费维权服务站应当建立和完善消费维权服务制度，在显著位置悬挂服务标识，开展消费法律、

法规、规章和消费知识的宣传和引导，解答消费者咨询，及时处理消费者投诉。”《山西省消费者权益

保护条例》提出了消费维权服务站建设范围，规定了服务站的总体性要求，尚需在建设层面提出可供具

体实施的细化指导。

为切实保护消费者合法权益，更好地指导消费维权服务站的建设和规范运行，本文件对服务站建设

的总体原则给出方向性的指导，并在建设模式、建设内容、运行管理和监督评价方