2025年资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.当乘务员发现烤箱断路器跳闸了，首先应该做什么？（）

A、检查烤箱

B、复位断路器

C、向高级乘务员报告该事故

D、移走厨房中的易燃物品

2.乘务人员确认化学品泄漏点之后，清理溢出物时不应该做的是？（）

A、使用水

B、使用拖把

C、覆盖溢出物

D、将被污染的物品放在聚乙烯袋中

3.以下哪一项不属于全球性航空公司联盟为旅行者提供的益处？（）

A、低价机票

B、一致的客户服务

C、旅行时间更短

D、更多的目的地选择

4.一位旅客给航空公司客户服务部门打电话，投诉一个女客舱乘务员，说她态度很不礼貌，对自己为孩子要额外的枕头和毛毯的要求置之不理。该旅客说，她的孩子冻的发抖，哭喊不止。您将如何对这位旅客做出回应？（）

A、让我们一起回顾一下整个事情。请从头开始。

B、我相信客舱乘务员在那种情况下已经尽力了。

C、我们在航班上通常没有多余的枕头和毛毯可以提供给旅客。

D、抱歉发生了这种事，但您确定客舱乘务员了解了您的要求吗？

5.随着竞争增大，航空公司为了存活下去，不得不建立新的商业模式，其中不包括（）

A、更优质的航空服务

B、航空票价提高

C、LCC-低成本航空

6.以下哪个不是国家航空管理局的作用？（）

A、批准发行操作手册

B、发行航空经营证许可证

C、对乘务员进行审查

D、建议措施的制定

7.飞机飞行期间的四个作用力分别为重力，升力和（）。

A、阻力、压力

B、反作用力、空气动力

C、压力、反作用力

D、阻力、推力

8.撤离指示灯——所有过道在近地面都配有应急照明灯，帮助乘客和乘务员在黑暗中找到紧急出口。

9.飞机必须发生什么才能在空中飞行？（）

A、飞机必须以比向下重力更快的速度向前移动

B、机翼必须生成一个大于向下重力的升力

C、发动机的力必须小于飞机上的阻力

D、飞机的时速必须达到100km

10.下面哪个是航空公司需要向残障人士提供协助？（）

A、餐饮协助

B、手语沟通协助

C、服药协助

D、通过海关和入境协助

11.当救治一位晕厥的乘客时，机组成员应当（）

A、进行心肺复苏

B、使用除颤器

C、将乘客的双腿抬起

D、实施海姆里克急救法

12.如果失压，乘务员的首要任务是（）。

A、安抚乘客

B、帮助虚弱的乘客

C、戴上氧气面罩

D、讲解应急程序

13.当某人处于巨大压力下，时下列哪项运动适合他（）

A、高尔夫

B、划船

C、排球

14.客户服务的目的是（）

A、实现每位顾客利益的最人化

B、确保客户享受服务，并且成为回头客

C、确保顾客不向朋友投诉航空公司

15.完成句子：顾客向公司投诉其产品或服务会，（）。

A、比不投诉的顾客更容易成为回头客。

B、比不投诉的顾客更难成为回头客。

C、和不投诉的顾客一样容易成为回头客。

D、若投诉不解决，将不太可能成为回头客。

16.客户服务的基本目标是（）

A、确定客户感受得到服务

B、确定客户会再次选择你的航空公司

C、确定一线员工留下了一个很好的第一印象

17.日常交流中进行反馈，站在发出方角度上可遵循的指导方针有：（）

A、鼓励接受方提供反馈信息

B、使用提问方式

C、以总结的形式重述自己说过的话

D、主动自愿反馈

18.（）是很不愉快的情感状态

A、抑郁

B、生气

C、焦虑

19.现在的航空公司开始重视顾客维持和忠诚方面的竞争优势，主要依靠（）竞争优势。

A、价格差异

B、产品和服务的个性化

C、航线