《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目五任务4动车组卧铺列车客运乘务作业.pptx

项目五高速铁路客运乘务工作;【项目描述】;【学习目标】;任务4动车组卧铺列车客运乘务作业;一、动车组卧铺列车车内设备设施（二维码）;二、动车组卧铺列车列车长作业程序及标准;2.站台接车

列车始发前40分钟组织全体人员列队到达站台接车，并向餐服、乘服人员传达命令、文件及重点工作安排。距离白色安全线外1米处列横队站立，列车长位于列车进站方向一侧，全体保持站姿标准，乘务箱放置前部，列车进入站台时全体乘务人员行注目礼。

车底到达后电台通知本务司机乘务班组到岗，请打开全列车门，组织集体登车。

与司机、随车机械师、乘警核对对讲机频道。开启保险柜，存放好补票机、票据后打乱密码。

全面巡视车厢，检查列车整备情况，组织客运、餐饮、保洁乘务员按分工区域，对应急设备、服务设备、车厢卫生、书刊清洁袋摆放等进行检查并办理交接。

与随车机械师确认车底编号，车辆设备设施运用状态良好，设备故障记录详实。

检查餐车商品进货单，抽查餐食、商品是否齐全合格，矿泉水、盒饭按量配足，满足旅客旅行中的消费需求。检查各隐蔽处所、卫生部位和车内各项备品定型；检查服务设施、视频记录仪、自动广播系统设备并进行测试，将检查情况进行详细记录。;（二）始发作业

1.开车前作业

检查全体乘务员始发立岗情况。全体乘务员站立位置正确，立岗姿势标准，保持微笑、解答问询耐心，重点旅客安排妥当。

登录站车交互系统，将实际乘车人数通知餐吧长做好供餐准备工作。安排重点旅客，解答旅客问询，与车站客运值班员办理交接。与机车司机核对时间，开车前5分钟广播通告列车开车时间。听取全列车乘务员依次汇报旅客乘降情况后，确认旅客上下完毕，通知机车司机关闭车门。开车铃响后，站在8号车厢门口，面向站台行注目礼，脚尖距车门20公分，身体保持站立姿势。;2.开车后作业

出站台后巡视车厢，检查确认各车厢车门关闭后，车门集控显示灯处于锁闭状态，端门已开启到自动状态。

检查各岗位作业程序、标准落实规范统一，软席车厢行李架码放整齐稳妥，长顺短横、重不压轻，不超出行李架??沿，通道上无大件行李。安全管理有序可控，制度落实良好。设备问题及时督促机械师进行修复并详细记录。

统计卧铺、座位使用情况，根据手持终端机显示核对车内空余座席，办理旅客补票业务。铺位、座位核对准确无误，空余铺位充分利用，重点旅客得到妥善安排、全面照顾、满足需求。杜绝无票和越席乘车人员。将实际乘车人数通报餐服长。

检查餐车售货车的放置、餐食食品的码放和为旅客供餐情况。餐车展示柜、售货车物品摆放齐全整齐、供餐及时无遗漏。

监听列车广播，查看显示屏显示状况。自动广播音量适中，显示屏内容正确、清晰。检查车内温度情况。

送餐完毕后，向餐车长提供当趟软卧旅客乘车人数，并检查餐车长填记的赠餐数量。;（三）运行中作业

1.入夜作业

督促、检查、指导各工种落实作业程序情况。检查餐茶供应及各种安全制度落实情况。检查广播及电视播放情况。检查入夜前乘务员的宣传、提示及各项准备工作。走访重点旅客，征求旅客意见。21：30广播停止播音。

做到“全面服务、重点照顾”，入夜前乘务员各项宣传、提示到位、清楚。坚持巡视制度有记录、有签认。列车工作人员在餐车供餐时，不得在餐车逗留、闲谈占用座席，不得陪客人就餐。列车广播及电视播放正常。

2.夜间作业

检查车内卫生、整容情况及车内温度。核对各卧铺车厢乘车旅客铺位情况。了解旅客动态及车内服务情况，查看重点旅客情况。检查保洁人员夜间卫生保洁工作及消毒情况，落实通用标准卫生要求。对设备设施进行仔细检查。检查晨起作业早餐供应及各种备品准备情况。

入夜前各车厢卫生清扫彻底，窗帘闭合，卧车摆鞋规范，果皮盘按需清理收取。逐车核对铺位，清理会客人员。坚持乘务员边凳值乘一列制。洗面间、卫生间干净整洁，卫生纸、纸巾、洗手液充足，手把、按钮和便器消毒彻底无水迹。确保车内温度适宜，发现问题及时解决。严禁餐车售货人员打扰旅客休息。;3.交接班作业

交班列车长检查各车厢作业情况。检查票据使用情况和卧铺车管理情况。接班列车长检查接班乘务员人容着装情况，召开班前会布置本班工作重点。接班列车长组织乘务员列队逐车进行交接。

交接班时各车厢车容整齐，车内清洁干净。票据、票款结算准确，卧铺车秩序良好。接班乘务员着装统一、列队整齐。认真组织乘务员逐车对口交接，列车长对特殊重点旅客交接清楚。

4.晨起作业

检查晨起的车容卫生，洗面间、卫生间干净整洁，手把、按钮和便器消毒彻底无水渍。疏导旅客、为旅客提供适需服务洗漱情况，为旅客提供的卫生纸、纸巾、洗手液、纸杯等充足。接待旅客来访，听取旅客意见，解答问询，落实首问首诉负责制，接待热情、解答耐心、妥善处理。检查餐车供应情况