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標新科技（北京）有限企业项目服务部
客户服务小组组建方案
一、组建背景
標新科技目前已与中標院资环分院、质量分院、国標馆、食品所建立了全面對接的业务服务关系，并且向战略所、高新所、缺陷产品管理中心等單位持续提供业务服务。服务對象和运行项目的曰益增多也對项目服务部职能属性提出了更高的规定，需要部门從單一的支撑服务向详细功能模块细分的综合性服务功能转变，构建包括投资融资、网络营销、支撑服务和客户服务在内的综合服务平台。其中，客户服务在平台中占有重要的地位，连接了從客户获取、客户培养、客户成熟直至服务結束的全生命周期。整合客户界面的所有要素、以客户价值观為导向、提高顾客满意度是客服工作的重要准则，也是实現项目服务工作可持续发展的保障。根据项目服务部发展计划和人员配置，對客户服务小组的组建方案预期如下。
二、功能设置
客户服务小组是企业面向服务對象和客户的窗口，為客户提供各项征询服务、处理客户多种需求、维护生命周期内与客户的良好关系、提高客户對企业的美誉度和忠诚度，与其他部门协同合作、根据企业和项目服务部的工作布署，共同推進各项业务的正常运作和持续发展。客户服务小组将在原项目服务功能的基础上進行细分增设，從客户的实际需求出发，通過优秀的客服、优秀的客户关系，打造出优秀的品牌；通過专业的客服队伍及時关注客户的服务需求，提供广泛快捷的服务；通過建立一种完善的服务监督体系，為客户提供可信赖的贴心服务；通過建立良性内部鼓励机制，培养出充斥活力的高效客服团体，不停探寻令客户更為满意的服务方式。客户服务小组的组织构造图如下：
图1客服小组组织构造图
客服主管，1名
负责跟進客户服务小组的组建，建立维护客服体系；
制定客户服务小组各阶段工作计划和工作重點，向项目服务部和企业领导汇报并商议；
负责与企业其他业务部门的工作协调反馈；
负责客户服务工作的贯彻進度；
提高客户服务工作的品质。
客户关系维护专人，1名
搜集客户信息和意見，對企业形象提高提出参照意見；
负责老客户的回访和指定客户的挖掘；
负责接听投诉電话，回款催缴、协调处理各类投诉問題；
负责客户的信息反馈工作，分别将发現的新业务、有关顾客需求和意見等信息及時反馈业务、筹划和技术部门；
负责顾客意見调查、服务宣传等活動；
与客户進行信息交流、沟通工作，定期搜集客户對服务的意見和规定。
客户信息管理专人，1名
负责客户信息档案的管理；
负责项目服务部协议的审议和管理；
负责企业的网站建设信息更新工作；
协助项目服务部不停開发新的客户服务项目，在提供优质高效服务的同步，為广大消费者提供新的增值服务；
接听热线電话并回答客户有关售後服务的電话；
负责客户的信息反馈和投诉。
三、人员来源
客户服务小组的人员来源可分為三部分：第一，企业内部产生。伴随企业项目的曰益增多，對项目服务工作的细分已成必然，通過部门推荐及员工自荐产生客服人员。此类人员對企业和项目发展比较理解，其加入可以推進客服小组的迅速发展。第二，社會招聘产生。招聘具有客服經验的员工加入，在為客服小组注入新鲜血液的同步，提高客户小组的专业性。第三，其他形式产生。通過员工推荐等形式产生。
四、作业流程
1、客服作业流程
客户服务小组作业流程包括了從客户服务需求始，直至整体服务流程結束、成果反馈的全生命周期。
客户服务
客户服务
需求
服务開发
服务纲要
服务设计
服务规范
质量控制规范
提供服务
客户服务评价
服务分析改善、結合绩效
图2客服作业流程
2、客服征询流程
征询
征询
問題记录
答复
客服坐席解答
项目坐席解答
結束
開始
客户联络记录
图3客服征询流程
3、客户回访/市場调查作业流程
掌握客户需求信息
掌握客户需求信息
掌握与客户交談技巧与方略
明确回访對象
制定《客户回访计划》
准备回访资料
预约回访時间和地點
实行回访
整顿回访记录
主管领导审阅
保留资料
图4客户回访/市場调查作业流程
4、客户投诉作业流程
客户投诉
客户投诉
记录投诉内容
客户投诉登记表
答复客户
确定投诉处理责任部门
分析原因提出处理方案
提交客服主管指示
告知客户
实行处理方案
处理负责人
完毕投诉表格
总結评价
判断投诉与否成立
否
是
图5客户投诉作业流程
五、记录附表
1、《客户征询登记表》
客户征询登记表
單位名称
客户姓名
單位地址
客户電话
征询内容
答复记录
客服人员：曰期：
2、《客户投诉登记表》
客户投诉登记表
單位名称
客户姓名
單位地址
客户電话
投诉對象
投诉原因
处理措施
规定答复時间
实际答复時间
客服人员：曰期：
3、《客户回访计划表》
客户回访计划表
回访對象
單位名称
客户名称
联络電话
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